Pada materi Customer Relationships dibahas tentang:

  1. Pendahuluan
  2. Jenis-Jenis Customer Relationship
  3. Customer Relationship untuk Channel Fisik dan Channel Web/Mobile
  4. Customer Lifecycle: AARRR Framework

PENDAHULUAN

Bagian Customer Relationships pada sebuah model bisnis menggambarkan berbagai jenis hubungan yang dibangun perusahaan bersama dengan Customer Segment yang spesifik. Hubungan ini dapat bersifat personal atau otomatis. s dalam Customer Relationships dapat berupa:

  1. Akuisisi customer
  2. Retensi (mempertahankan) customer
  3. Peningkatan penjualan (upselling)

Customer Relationship yang diterapkan dalam sebuah model bisnis sangat mempengaruhi pengalaman customer secara keseluruhan. Beberapa pertanyaan yang perlu Anda jawab dalam penentuan Customer Relationships pada model bisnis startup Anda adalah:

  • Jenis hubungan apakah yang diharapkan masing-masing Customer Segment untuk kita bangun dan pertahankan bersama mereka?
  • Jenis hubungan apakah yang telah kita bangun?
  • Seberapa mahalkah hubungan itu?
  • Bagaimanakah hubungan customer tersebut terintegrasi dengan model-model bisnis kita yang lain?

JENIS-JENIS CUSTOMER RELATIONSHIP

Beberapa kategori Customer Relationship dapat berupa:

  1. Personal Assistance (Bantuan Personal)
    Bantuan ini didasarkan pada interaksi antara manusia dengan manusia. Costomer dapat berinteraksi dengan customer service untuk mendapatkan bantuan selama proses pembelian produk atau setelah pembelian selesai. Komunikasinya sendiri dapat dilakkan melalui call center, e-mail, dll.
  2. Dedicated Personal Assistance (Bantuan Personal yang Khusus)
    Bentuk hubungan ini adalah perusahaan menugaskan petugas pelayanan customer yang khusus diperuntukkan bagi satu individu klien. Hubungan ini biasanya lebih dekat dan jangka panjang. Contohnya adalah pada bank swasta, terdapat bankir khusus yang melayani customer yang kaya. Contoh lainnya adalah manager utama yang mempertahankan hubungan personal dengan customer penting.
  3. Self-service (Swalayan)
    Perusahaan tidak melakukan hubungan langsung dengan customer dalam bentuk hubungan self-service. Perusahaan menyiapkan semua sarana yang diperlukan customer untuk dapat membantu dirinya sendiri. Contohnya adalah ketika Anda membeli musik di iTunes, layanannya tidak memerlukan customer service karena Anda dapat dengan mudah melakukan transaksi sendiri.
  4. Automated Services (Layanan Otomatis)
    Customer Relatioship dengan kategori automated services ini menggabungkan bentuk self-service yang lebih canggih dengan proses otomatis. Contohnya, melalui online profile memberi akses customer untuk menggunakan layanan yang sesuai keinginannya. Automated services ini dapat mengenali customer secara individual beserta dengan karakteristiknya, lalu menawarkan informasi yang terkait dengan pesanan atau transaksi. Yang terbaik dari automated service adalah dapat meniru hubungan personal, misalnya menawarkan buku atau merekomendasikan film.
  5. Communities
    Komunitas pengguna dimanfaatkan agar lebih terlibat dengan customer atau prospek lain dan dapat memfasilitasi hubungan antaranggota komunitas. Komunitas online dipertahankan banyak perusahaan untuk memungkinkan pengguna bertukar pengetahuan dan saling membantu dalam memecahkan masalah. Selain itu, komunitas pengguna dapat membantu perusahaan untuk lebih memahami customer.
  6. Co-creation
    Salah satu contoh co-creation dipraktekkan oleh Amazon.com dengan mengajak customer memberikan review yang kemudian menciptakan nilai bagi pecinta buku lain. Cara ini bukan sekedar hubungan customer dengan vendor, tetapi cara untuk menciptakan nilai bersama customer. Contoh lainnya adalah youtube.com yang gmengajak customer menciptakan konten untuk konsumsi publik.

CUSTOMER RELATIONSHIPS UNTUK CHANNEL FISIK DAN CHANNEL WEB/MOBILE

Setiap perusahaan, apakah produk atau Channel-nya fisik atau web/mobile, dapat merangkum misinya dalam tiga frase yang ringkas, yaitu membangun produk yang hebat; “get, keep, grow” customers; dan menghasilkan uang secara langsung atau tidak langsung dari customer ini. Customer Relationships adalah strategi dan taktik untuk mendapatkan (GET), mempertahankan (KEEP), dan mengembangkan (GROW) customer.

  • GET customer, terkadang disebut penciptaan permintaan (demand creation), mendorong customer ke Channel penjualan pilihan Anda.
  • KEEP customer, atau retensi (ingatan/mengingat), memberi customer alasan untuk tetap berpegang pada perusahaan dan produk.
  • GROW customer, melibatkan penjualan lebih banyak produk yang telah mereka beli, juga memberi produk baru dan berbeda, lalu mendorong mereka untuk merekomendasikan ke customer baru.

Customer Relationships untuk Channel fisik dengan Channel web/mobile adalah berbeda. Diagram pada Gambar 1 menunjukkan keseluruhan siklus pada Customer Relationships.

Gambar 1: Customer Relationships untuk Channel Fisik (atas) dan Web/Mobile (bawah)

Mengembangkan Customer Relationships untuk Channel Fisik

Customer Relationships untuk channel fisik dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 2: Customer Relatinships untuk Channel Fisik

Anda dapat membayangkan proses “Get Customer” sebagai corong di mana sebagian besar calon customer (mereka berada di sebelah kiri corong) memiliki Awareness akan produk. Jumlah calon pelanggan menurun seiring dengan meningkatnya Interest mereka, saat mereka mempertimbangkan untuk membeli, dan kemudian saat mereka melakukan pembelian yang sebenarnya. Selama Customer Discovery ini, Anda akan meluncurkan serangkaian eksperimen “Get Customer” berskala kecil dan murah untuk menentukan taktik yang menggerakkan customer masuk dan melalui corong dengan cara yang dapat diulang, skalabel, dan hemat biaya. Nanti, setelah Anda memiliki customer, Anda akan memulai aktivitas retensi customer untuk mempertahankan customer dan menggunakan program upselling, cross-selling, dan rujukan customer (referral) untuk meningkatkan jumlah customer dan pendapatan.

Alternatif tools pada Channel Fisik dapat dilihat pada Tabel 2.

Physical Channels
Get customers (demand creation)Strategy: awareness, interest, consideration, purchase

Tactics: earned media (public relation, blogs, brochures, reviews), paid media (ads, promotions), online tools
Keep customersStartegy: interact, retain

Tactics: loyalty programs, product updates, customer surveys, customer check-in calls
Grow customersStrategy: new revenue, referrals

Tactics: upsell/ cross/ next-sell, referrals, (maybe) unbundling
Tabel 2: Alternatif Tools untuk Customer Relationships pada Channel Fisik

Get Customers untuk Channel Fisik

Get customer atau demand creation memiliki 4 tahapan berbeda dalam Channel fisik, yaitu: awareness (kesadaran), interest (ketertarikan atau minat), consideration (pertimbangan) dan purchase (pembelian).

  1. Awareness
    Awareness memungkinkan calon customer mengetahui produk atau layanan Anda. Bayangkan sebuah iklan komersial di TV yang menyatakan “maskapai penerbangan baru” atau iklan radio yang berkata “Now everyone can fly”. Cara ini membuat orang berpikir tentang produk atau layanan tersebut.
  2. Interest
    Interest berarti pesan yang disampaikan (misalnya melalui iklan tadi) tidak lagi diabaikan calon customer meski mereka belum siap untuk bertindak. Contohnya, bayangkan orang-orang berkata “Suatu waktu nanti saya harus mencoba salah satu maskapai penerbangan berbiaya murah itu”, sebagai hasil dari upaya Awareness di awal. Dorongan selanjutnya dapat memindahan calon customer ini ke langkah Consideration.
  3. Consideration
    Consideration mengikuti Interest jika pesannya cukup kuat atau berisi tawaran meyakinkan yang mungkin mengarah pada pemikiran, “Mengapa saya tidak menggunakan maskapai AirAsia dalam perjalanan saya ke Kuala Lumpur bulan depan?” Consideration dapat ditawarkan dalam bentuk free trial.
  4. Purchase
    Purchase mengikuti Consideration. Tahap ini adalah hasil yang diharapkan pada aktivitas Get Customer.

Menciptakan permintaan pada setiap jenis bisnis tentu berbeda. Menciptakan permintaan untuk sebuah warung kopi tidak sama dengan penjualan peralatan rumah tangga di sebuah toko elektronik. Proses Customer Relationships ini adalah hasil interaksi kompleks antara Customer Segments, Channel penjualan, Value Proposition dan budget untuk kegiatan pemasaran. Ketika Anda melakukannya dengan benar, maka keseluruhannya dalam model bisnis dapat menjadi repeatable, scalable dan profitable.

Keep Customers untuk Channel Fisik

Setelah mendapatkan customer, selanjutnya Anda perlu mulai memikirkan tentang program yang menjangkau customer secara proaktif untuk memperkuat atau meningkatkan retensi. Sederhananya bisa melakukan panggilan telepon (dan seringkali cukup kuat) untuk memastikan customer senang. Atau bisa juga dengan program yang lebih rumit seperti serumit loyalty point untuk memberi penghargaan kepada customer yang melakukan pembelian berulang.

Grow Customers untuk Channel Fisik

Saat perusahaan sudah mendapatkan customer, kita perlu memikirkan untuk menjual lebih lagi ke customer. Banyak startup berpikir hanya tentang pendapatan yang mereka terima pada penjualan pertama mereka untuk customer. Namun, perusahaan yang bijak akan berpikir tentang pendapat yang bisa mereka peroleh selama hubungan mereka dengan customer. Contohnya adalah upselling dengan menawarkan “tambahkan belanja Anda Rp100.000,- lagi dan Anda bisa mendapatkan gratis ongkos kirim”.


Mengembangkan Customer Relationships untuk Channel Web/Mobile

Customer Relationships secara ringkas menjelaskan tentang bagaimana Anda “GET customers” ke website atau aplikasi mobile Anda, mempertahankan (KEEP) mereka sebagai customer dan menumbuhkan (GROW) pendapatan tambahan dari mereka sepanjang waktu. Corong untuk customer web/mobile ini sedikit berbeda dengan yang fisik. Get customer di untuk web/mobile lebih sederhana, hanya 2 langkah, yaitu Acquire dan Activate. Langkah ini termasuk “viral loop” di mana customer awal mengundang teman-teman dan kolega untuk mengeksplorasi produk baru. Startup web/mobile dapat menguji taktik lebih cepat, menguji pasar dengan tidak mahal dan mencapai customer lebih jauh dibanding perusahaan dalam Channel fisik.

Gambar 3: Customer Relatinships untuk Channel Web/Mobile

Alternatif tools pada Channel Web/Mobile dapat dilihat pada Tabel 3.

Web/Mobile Channels
Get customers (demand creation)Strategy: acquire, activate

Tactics: websites, app stores, search (SEM/SEO), email, blogs, viral, social nets, reviews, public relation, free trials, home/ landing page
Keep customersStrategy: interact, retain

Tactics: customization, user groups, blogs, online help, product tips/ bulletin, outreach, affiliates
Grow customersStrategy: new revenue, referrals

Tactics: upgrades, contests, reorders, refer friends, upsell/ cross-sell, viral
Tabel 3: Alternatif Tools untuk Customer Relationships pada Channel Web/Mobile

Get Customer untuk Channel Web/Mobile

Pada tahap Get Customer, terdapat aktivitas Customer Acquisition dan Customer Activation.

  1. Customer Acquisition
    Fase Customer Acquisition sama dengan fase Awareness, Interest dan Consideration pada Channel fisik, dimana customer mempelajari dan mengeksplorasi produk sebelum mereka membeli produk. Pada web/mobile app, Get Customer berfokus pada membawa sebanyak mungkin customer ke halaman web atau aplikasi perusahaan; karena pada halaman ini lah perusahaan memperkenalkan produk dan harapannya orang yang berkunjung akan membeli atau menggunakan produk tersebut. Karena jumlah orang yang mengakses dan melihat halaman web/mobile app perusahaan tetap tidak membeli produk sering kali sangat tinggi, rencana “Get Customer” ini harus dapat menjangkau sampai jutaan orang.
  2. Customer Activation
    Langkah kedua dalam “Get Customer” di Channel web/mobile adalah proses yang mirip seperti Purchase pada Channel fisik. Pada langkah ini, customer menunjukkan ketertarikan dengan melakukan download gratis atau trial, meminta informasi lebih rinci atau melakukan pembelian produk. Pada langkah ini, customer harus dianggap sudah aktif meskipun dia belum melakukan pembelian atau registrasi, selama perusahaan memiliki informasi yang cukup untuk mengontak ulang (apakah melalui email, telepon, teks, dll) dengan izin secara eksplisit untuk melakukan itu.

Keep Customer untuk Channel Web/Mobile

Mempertahankan customer pada Channel web/mobile memiliki tujuan yang sama dengan upaya retensi pada Channel fisik, yaitu meminimalkan perubahan atau pengurangan customer dengan cara menyediakan produk dan layanan yang baik, juga sering berinteraksi dengan customer. Retensi justru lebih mudah dilakukan secara online, karena perusahaan memiliki kekuatan dan kemampuan luar biasa untuk melacak dan memantau perilaku individu tanpa melanggar privasi customer tersebut.

Grow Customer untuk Channel Web/Mobile

Ada dua langkah untuk Grow customer yang sudah ada, yaitu membuat customer saat ini membelanjakan lebih banyak uang atau mendorong mereka untuk mengirim lebih banyak customer ke perusahaan.


CUSTOMER LIFECYCLE: AARRR FRAMEWORK

Terdapat lima langkah untuk membuat customer bahagia. Lima langkah tersebut adalah Acquisition, Activation, Retention, Revenue dan Referral atau AARRR (akuisisi, aktivasi, retensi, pendapatan, rujukan). Langkah-langkah ini diperkenalkan oleh Dave McClure dengan menyebutkan Startup Metrics for Pirates (disebut pirate dari singkatan AARRR yang biasanya diucapkan seorang bajak laut). Langkah-langkah ini membuat framework untuk mengukur bisnis dan customer Anda, serta cara menerapkannya ke produk dan usaha-usaha pemasaran oleh perusahaan.

Melalui framework AARRR kita dapat melihat siklus hidup customer kita. Mari kita lihat contohnya dengan menggunakan Walt Disney World sebagai produk.

Disney World Resort

Acquisition

Pertarungan awal adalah mendapatkan pengunjung Anda dengan membangun Channel ke pengujung tersebut. Anda mungkin memiliki produk terbaik di dunia, tetapi jika tidak ada yang mengetahuinya, model bisnis Anda akan gagal dimulai. Langkah pertama untuk mengubah pengunjung yang tidak sadar menjadi prospek yang tertarik ke produk Anda diukur sebagai Acquisition.

Untuk taman hiburan Disney World, Value Proposition-nya adalah menjanjikan “pengalaman yang tak terlupakan dan waktu yang menyenangkan”: The Happiest Place on Earth, yang diperkuat dengan demo yang disampaikan melalui gambar orang-orang bahagia di taman hiburan tersebut. Hal ini menjadi ajakan bertindak untuk memesan perjalanan ke Disney World. Channel yang digunakan dapat berupa mitra periklanan atau agen perjalanan untuk mengirimkan penawaran ini dan mengarahkan orang sampai benar-benar datang berkunjung.

Activation

Setelah pengunjung masuk, pertempuran berikutnya adalah menghubungkan janji sebelumnya di fase Acquisition “The Happiest Place on Earth” dengan pengalaman pertama pengunjung. Ini diukur sebagai Activation. Langkah ini menjelaskan rangkaian interaksi pertama dengan pengujung. Tujuannya adalah harus memenuhi janji dan menciptakan nilai (value creation) pertama secepat mungkin. Pada bagian ini, ada dua kemungkinan bisa terjadi.

  • Jika, misalnya, orang memasuki Disney World dan menemukan beberapa wahana yang pertama ditemuinya dalam kondisi rusak, dengan orang-orang berteriak dan jatuh dari wahana tersebut, kondisi ini akan mewakili pengalaman pengujung pertama yang buruk. Mereka mungkin akan segera meminta uang mereka kembali dan tidak pernah kembali.
  • Sebaliknya, jika orang-orang disambut dengan wajah tersenyum dan semua orang di sekitar mereka senang (sesuai dengan janji di awal), pengunjung akan tergoda untuk tinggal di dalam taman bermain lebih lama.

Retention

Semakin banyak waktu yang dihabiskan orang di dalam taman bermain, semakin banyak nilai yang berpotensi mereka ciptakan untuk diri mereka sendiri. Ini adalah prasyarat yang diperlukan untuk dapat memperoleh kembali nilai (atau dibayar) dalam model bisnis. Waktu yang dihabiskan orang di taman bermain diukur sebagai Retention. Penciptaan nilai mengikuti waktu yang dihabiskan di dalam taman bermain, semakin lama mereka tinggal, semakin banyak nilai yang dapat diambil kembali dari mereka. Di sebuah taman hiburan, semakin banyak waktu yang dihabiskan orang di dalam, semakin banyak uang yang mereka keluarkan, misalnya untuk makanan, minuman, hadiah, dan lain-lain.

Referral

Dan terakhir, saat Disney World menciptakan kebahagiaan bagi pengujung, beberapa dari mereka akan berbagi pengalaman bahagia dengan orang lain. Ini dapat diukur dengan langkah Referral, yang mendorong pengunjung baru datang ke Disney World.

Revenue

Langkah Revenue harus cukup jelas. Ini mengukur semua nilai yang dapat dimonetisasi yang diambil kembali dari pengujung.

  • Dalam model bisnis langsung, Revenue dapat diukur dalam bentuk uang.
  • Dalam model marketplace, nilai biasanya ditangkap sebagai persentase dari transaksi antara pembeli dan penjual (misalnya sebagai komisi).

Contoh Pemodelan Sebuah Toko Bunga (Fisik) dan Aplikasi Web (Web/Mobile)

AARRRToko BungaAplikasi Web
AcquisitionPara pejalan kaki yang melintas di luar toko Anda mewakili calon pengunjung potensial. Ketika pejalan kaki melihat sesuatu yang menarik melalui tampilan di jendela toko Anda, dia masuk ke dalam.Dengan berbagai cara, orang tiba di website Anda. Beberapa orang akan segera meninggalkan web, sementara beberapa orang yang lain akan menghabiskan waktu untuk melihat-lihat dan memutuskan untuk sign up ke layanan Anda.
ActivationBegitu dia masuk, jika toko itu berbau busuk atau semua bunganya sedang layu, akan memberi pengalaman pertama yang buruk yang tidak sesuai dengan janji yang dibuat di luar toko. Orang itu akan berbalik dan pergi. Sebaliknya, jika bagian dalam toko sesuai dengan tampilan jendela Anda, Anda memberikan pengalaman pertama yang menarik dan mengaktifkan pengguna.Ketika mereka sudah sign up, jika aplikasi Anda terlalu membingungkan atau tidak memberikan apa yang dijanjikan pada halaman utama, user akan meninggalkan web Anda. Namun, jika aplikasi Anda memberikan nilai dan alasan user untuk kembali, ini ditandai sebagai Activation.
RetentionBahkan pengunjung yang diaktifkan mungkin belum siap untuk membeli apa pun pada kunjungan pertama mereka, tetapi Anda masih dapat melacak waktu yang dihabiskan di toko dan menghitung kunjungan mendatang mereka sebagai Retention. Orang yang berulang kali kembali berfungsi sebagai indikator utama untuk monetisasi di masa mendatang,Retention mengukur waktu yang dihabiskan dalam aplikasi Anda pada kunjungan ulang pertama dan mendatang. Setiap kali user kembali ke website Anda, itu memicu tindakan Retention. Idealnya, Anda juga ingin memastikan bahwa user tidak hanya kembali karena aplikasi Anda sulit digunakan dan mereka menyadari nilai pada setiap kunjungan.
RevenueBeberapa dari kunjungan ini akan berubah menjadi pembelian nyata, yang diukur sebagai uang yang dibelanjakan atau pendapatan.Monetisasi langsung apa pun (seperti pembelian atau peningkatan langganan) akan diukur sebagai tindakan Revenue.
ReferralJika pelanggan menyukai toko Anda, dia mungkin akan memberi tahu teman-temannya. Anda bahkan dapat memfasilitasi pertukaran ini dengan memberinya kupon untuk dibagikan kepada orang lain. Semua perilaku ini berfungsi untuk mendorong lebih banyak pengunjung baru ke toko Anda.Anda dapat menggunakan sejumlah taktik Referral, seperti tombol berbagi media sosial, kode referral, dan lain-lain, untuk mengarahkan pengunjung baru ke aplikasi Anda.

Tahap-tahap pada AARRR framework tidak harus dijalankan berurutan. Framework ini dapat Anda jadikan sebagai standard pengukuran bisnis pada startup yang sedang Anda jalankan. Contohnya:

  • Pada fase Acquisition, Anda membuat informasi tentang aplikasi web Anda di berbagai media sosial, dengan mengirimkan email ke pengunjung potensial, dll. Lalu, Anda dapat melakukan pengukuran terhadap aktivitas-aktivitas tersebut dengan melihat cara user berkunjung ke halaman utama aplikasi web Anda, apakah lebih banyak via email atau media sosial? Media sosial yang mana? Selanjutnya Anda dapat menghitung jumlah halaman yang dikunjungi dan waktu kunjungan.
  • Pada fase Activation, Anda dapat melakukan berbagai cara untuk membuat pengujung melakukan Sign Up, misalnya dengan menyajikan konten menarik tetapi versi lengkap dapat dilihat hanya setelah Sign Up atau dengan cara-cara lainnya. Lalu pengukuran kinerja aktivitas ini dapat diukur dengan jumlah user yang pada akhirnya bersedia untuk Sign Up.
  • Dan seterusnya hingga fase Referral.

REFERENSI

  • S. Blank and B. Dorf, The Startup Owner’s Manual: The Step-by-Step Guide for Building a Great Company, California: K & S Ranch, Inc, 2012.
  • Osterwalder and Y. Pigneur, Business Model Generation, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc, 2010.
  • NSF I-Corps, The Lean LaunchPad, Lecture 5 Customer Relationships. Steve Blank.
  • The Lean LaunchPad, Lecture 5: Customer Relationships, Steve Blank.
  • Scaling Lean, Ash Maurya.
  • Dave McClure, Startup Metrics for Pirates, https://www.slideshare.net/dmc500hats/startup-metrics-for-pirates-long-version/3-Customer_Lifecycle_Conversion_Behavior_Websitecom
  • Photo by Tyler Nix on Unsplash


27 thoughts on “Customer Relationships

  1. Selamat malam bu, terimakasih untuk penjelasannya tentang materi Customer Relationship. Berikut ringkasan dan rangkuman yang saya peroleh.

    Ringkasan:
    1. Pendahuluan
    2. Jenis-Jenis Customer Relationship
    3. Customer Relationship untuk Channel Fisik dan Channel Web/Mobile
    4. Customer Lifecycle: AARRR Framework

    Rangkuman:
    Customer Relationship dalam sebuah bisnis sangat berpengaruh pada customer keseluruhan. Sehingga kita perlu berhati-hati dalam menentukan customer relationship yang akan kita gunakan dalam bisnis kita dengan memperhatikan jenis-jenis customer relationship yang ada.
    Perusahaan ataupun startup umumnya memiliki misi yang sama untuk keberhasilan bisnis yang dibangun. Customer Relationship dalam hal ini berperan untuk mendapatkan (GET), mempertahankan (KEEP), dan mengembangkan (GROW) customer baik itu channel fisik maupun web/mobile agar bisnis dapat berhasil.
    Untuk membuat customer bahagia, kita dapat menerapkan framework AARRR pada bisnis kita. Lima Langkah dalam AARRR: 1. Acquisition menjelaskan tentang bagaimana orang-orang menemukan produk kita hingga mereka menjadi customer kita, 2. Activation berisi tentang kesan pertama yang mereka dapat dari produk dan layanan kita, 3. Retention berisi tentang seberapa banyak customer yang kembali mengunjungi produk atau layanan kita, 4. Revenue berkaitan dengan penerapan nilai-nilai sebelumnya untuk dimonetisasi sebagai peningkatan pemasukan dalam bisnis, 5. Referral menjelaskan bagaimana customer kita menceritakan tentang produk dan layanan kita ke orang-orang untuk medapatkan customer baru.

  2. Customer Relationship menggambarkan hubungan yang dibangun perusahaan dengan Customer Segment secara spesifik. Hubungan tersebut dapat bersifat personal atau otomatis. Customer Relationship dapat berupa akusisi customer, retensi customer, dan upselling. Customer Relationship dapat sangat mempengaruhi pengalaman customer secara keseluruhan. Customer Relationship merupakan strategi untuk mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan customer.
    Customer Relationship dapat dibagi menjadi beberapa kategori, diantaranya:
    1. Personal Assistance yang didasarkan pada interaksi antara manusia dengan manusia. Contohnya adalah interaksi antara customer dengan customer service melalui call center, e-mail, dan media lainnya.
    2. Dedicated Personal Assistance yaitu hubungan yang lebih dekat dengan customer dan biasanya jenis hubungan jangka panjang. Contohnya adalah manager utama yang mempertahankan hubungan personal dengan customer penting.
    3. Self-Service dimana perusahaan menyediakan semua sarana yang diperlukan customer untuk membantu dirinya sendiri. Contohnya adalah customer dapat melakukan transaksi sendiri ketika membeli musik di i-Tunes
    4. Automated Services dimana menggabungkan bentuk self-services yang lebih canggih dengan proses otomatis, misalnya menawarkan buku atau merekomendasikan film.
    5. Communities memungkinkan pengguna bertukar pengetahuan dan saling membantu dalam memecahkan masalah sehingga perusahaan dapat lebih memahami pengguna.
    6. Co-creation merupakan cara untuk menciptakan nilai bersama customer.Contohnya adalah youtube.come mengajak customer menciptakan konten untuk konsumsi publik.

  3. Ringkasan:
    1. Customer relationships pada sebuah model bisnis menggambarkan berbagai jenis hubungan yang dibangun perusahaan bersama dengan customer segment yang spesifik.
    2. Beberapa kategori customer relationship dapat berupa personal assistance, dedicated personal assistance, self-service, automated services, communities, co-creation.
    3. Get customer atau demand creation memiliki 4 tahapan berbeda dalam channel fisik, yaitu: awareness, interest, consideration dan purchase.
    4. Pada tahap get customer, terdapat aktivitas customer acquisition dan customer activation
    5. Terdapat lima langkah untuk membuat customer bahagia yaitu acquisition, activation, retention, revenue dan referral.

    Rangkuman:
    Customer Relationship yang diterapkan dalam model bisnis dapat memengaruhi pengalaman customer. Terdapat beberapa jenis customer relationship yang merupakan bentuk layanan yang diberikan untuk lebih memahami customer. Baik channel fisik maupun mobile memiliki 3 misi yaitu membangun prosuk yang hebat, “get, keep, grow” customrs; dan menghasilkan uang secara langsung atau tidak langsung dari customer. Terdapat customer lifecycle untuk mengukur bisnis dan customer.

  4. Customer Relationship sendiri berbicara tentang hubungan yang lebih spesifik antara perusahaan dan customer segment. Dalam pemodelan bisnis ini terdapat beberapa kategori Customer relationship diantaranya Personal Assistance (Bantuan Personal), Dedicated Personal Assistance (Bantuan Personal yang Khusus), Self-service (Swalayan), Automated Services (Layanan Otomatis), Communities dan Co-creation

    Dalam Customer Relationship channel fisik dan channel web/mobile memiliki misi dalam 3 frase yaitu:
    Channel Fisik:
    Get : awareness (kesadaran), interest (ketertarikan atau minat), consideration (pertimbangan) dan purchase (pembelian).
    Keep: memikirkan tentang program yang menjangkau customer secara proaktif
    Grow : perlu memikirkan untuk menjual lebih lagi ke customer.

    Channel web/mobile
    Get : Customer Acquisition, Customer Activation
    Keep : meminimalkan perubahan atau pengurangan customer
    Grow: membuat customer membelanjakan lebih banyak uang atau mendorong untuk mengirim lebih banyak customer ke perusahaan.
    Customer Lifecycle “AARRR Framework”
    Terdapat lima langkah untuk membuat customer bahagia. Lima langkah tersebut adalah Acquisition, Activation, Retention, Revenue dan Referral atau AARRR (akuisisi, aktivasi, retensi, pendapatan, rujukan)

  5. Ringkasan :
    1. Pengertian
    2. Kategori Customer Relationship
    3. Customer Relationship untuk Channel Fisik dan Channel Web/Mobile
    4. Customer Lifecycle: AARRR Framework

    Rangkuman :
    Blok Customer Relationships menggambarkan berbagai jenis hubungan yang dibangun perusahaan bersama dengan Customer Segment secara spesifik. Hubungan in bersifat personal yang berupa akuisisi customer, retensi customer dan penigkatan penjualan.

    Kategori Customer Relationship ada 6, yaitu Personal Assistance, Dedicated Personal Assistance, Self-service, Automated Services, Communities, dan Co-creation.

    Setiap perusahaan, apakah produk atau Channel-nya fisik atau web/mobile, dapat merangkum misinya dalam tiga frase yang ringkas, yaitu membangun produk yang hebat; “get, keep, grow” customers; dan menghasilkan uang secara langsung atau tidak langsung dari customer ini. Customer Relationships adalah strategi dan taktik untuk mendapatkan (GET), mempertahankan (KEEP), dan mengembangkan (GROW) customer.

    Terdapat lima langkah untuk membuat customer bahagia. Lima langkah tersebut adalah Acquisition, Activation, Retention, Revenue dan Referral atau AARRR (akuisisi, aktivasi, retensi, pendapatan, rujukan)

  6. Selamat siang bu, terimakasih atas materi Customer Relationships yang diberikan.
    Adapun ringkasan & rangkuman yang dapat saya berikan adalah sebagai berikut.

    Ringkasan
    1. Pendahuluan: Bagian Customer Relationships pada sebuah model bisnis menggambarkan berbagai jenis hubungan yang dibangun perusahaan bersama dengan Customer Segment yang spesifik
    2. Jenis-jenis Customer Relationship: Personal Assistance, Dedicated Personal Assistance, Self-service, Automated Services, Communities, Co-creation.
    3. Customer Relationship untuk Channel Fisik dan Channel Web/Mobile: Setiap perusahaan, apakah produk atau Channel-nya fisik atau web/mobile, dapat merangkum misinya dalam tiga frase yang ringkas, yaitu membangun produk yang hebat; “get, keep, grow” customers; dan menghasilkan uang secara langsung atau tidak langsung dari customer ini.
    4. Customer Lifecycle: AARRR Framework: Terdapat lima langkah untuk membuat customer bahagia. Lima langkah tersebut adalah Acquisition, Activation, Retention, Revenue dan Referral atau AARRR (akuisisi, aktivasi, retensi, pendapatan, rujukan).

    Rangkuman
    Customer Relationships adalah strategi dan taktik untuk mendapatkan (GET), mempertahankan (KEEP), dan mengembangkan (GROW) customer. Proses Customer Relationships ini adalah hasil interaksi kompleks antara Customer Segments, Channel penjualan, Value Proposition dan budget untuk kegiatan pemasaran. Menjaga hubungan baik dengan customer merupakan salah satu kewajiban dalam sebuah bisnis.Hal ini karena bisnis akan berkembang berkat adanya customer. Oleh sebab itu, penting bagi kita pemilik bisnis untuk mengetahui customer relationship. Kita sebagai pemilik bisnis hendaknya selalu melakukan hubungan baik dengan memberikan pelayanan yang baik, guna untuk mengikat customer agar dapat melakukan pembelian berulang, atau untuk dapat menarik customer lain dalam melakukan pembelian, sehingga bisnis kita semakin dikenal oleh orang banyak dan semakin berkembang.

  7. Customer Relationships pada sebuah model bisnis menggambarkan berbagai jenis hubungan yang dibangun perusahaan bersama dengan Customer Segment yang spesifik. Customer Relationship yang diterapkan dalam sebuah model bisnis sangat mempengaruhi pengalaman customer secara keseluruhan. Adapun jenis-jenis customer relationship adalah:
    1. Personal Assistance (Bantuan Personal) yaitu bantuan yang didasarkan pada interaksi manusia dengan manusia.
    2. Dedicated Personal Assistance (Bantuan Personal yang Khusus) yaitu bantuan yang diperuntukkan bagi satu individu klien.
    3. Self-service (Swalayan) yaitu Perusahaan tidak melakukan hubungan langsung dengan customer dalam bentuk hubungan self-service.
    4. Automated Services (Layanan Otomatis) adalah layanan yang menggabungkan bentuk self-service yang lebih canggih dengan proses otomatis.
    5. Communities
    6. Co-creation
    Customer Relationships mencakup Channel fisik dan Channel web/mobile. Customer Relationships untuk channel fisik dengan channel web/mobile adalah berbeda. Namun kedua channel ini sama-sama menjelaskan tentang bagaimana mendapatkan (GET), mempertahankan (KEEP), dan mengembangkan (GROW) customer. Pada customer relationship terdapat Customer lifecycle yaitu aarrr framework. Dimana framework aarrr itu adalah Acquisition, Activation, Retention, Referral dan Revenue. Melalui framework AARRR ini kita dapat melihat siklus hidup customer kita.

  8. Customer Relationship

    Ringkasan
    * Hubungan yang di bangun perusahaan bersama dengan customer segment yang spesifik.
    Beberapa pertanyaan yang perlu dijawab perusahaan dalam penentuan customer relationship pada model bisnis startup yaitu?
    1. Jenis hubungan yang diharapkan masing-masing customer segment untuk kita bangun dan pertahankan bersama mereka?
    2. Jenis hubungan apakah yang telah kita bangun?
    3. Seberapa mahalkah hubungan itu?
    4. Bagaimanakah hubungan customer tersebut terintegrasi dengan model-model bisnis kita yang lain?
    * Kategori customer relationship
    1. Personal assistance (Bantuan personal)
    Interaksi antara manusia dengan manusia untuk mendapatkan bantuan selama proses pembelian produk atau selesai pembelian contohnya komunikasi melalui call center, email, dll
    2. Dedicated Personal Assistance (Bantuan personal yang khusus)
    Perusahaan menugaskan petugas pelayanan customer yang khusus diperuntukkan bagi satu individu klien contohnya bank swasta terdapat bankit khusus yang melayani customer yang kaya.
    3.Self-service (Swalayan)
    Perusahaan tidak melakukan hubungan langsung dengan customer tetapi menyiapkan semua sarana yang diperlukan customer untuk dapat membantu dirinya sendiri contohnya ketika membeli musik di iTunes dimana tidak memerlukan customer service karena dapat dengan mudah melakukan transaksi sendiri.
    4. Automated Services (Layanan Otomatis)
    Menggabungkan bentuk self service yang canggih dengan proses otomatis dapat meniru hubungan personal misalnya menawarkan buku aau merekomendasikan film.
    5. Communities
    Komunitas digunakan untuk memungkinkan pengguna bertukar pengetahuan dan saling membantu dalam memecahkan masalah dan lebih memahami customer.
    6. Co-creation
    Mengajak customer memberikan review yang kemudian menciptakan nilai bersama customer contohnya youtube yang mengajak customer menciptakan konten untuk konsumsi publik.
    * Customer relationship untuk channel fisik dan channel web/mobile
    customer realationship salah satu cara untuk menghasilkan get, keep, grow
    Channel fisik
    Channel web/mobile
    – acquire -> fase Awareness, Interest dan Consideration pada Channel fisik, dimana customer mempelajari dan mengeksplorasi produk sebelum mereka membeli produk.
    – active -> fase Purchase pada Channel fisik

    * Lima langkah tersebut adalah Acquisition, Activation, Retention, Revenue dan Referral atau AARRR (akuisisi, aktivasi, retensi, pendapatan, rujukan)
    a. Acquisition -> people visit your website
    b. Activation -> They have a great first time experience
    c. Retention -> user come back
    d. Referral -> user invite others
    e. Revenue -> User buy your product

    Rangkuman
    Customer relationship adalah upaya yang dilakukan perusahann untuk mepertahankan pelayanan mereka.Proses Customer Relationships ini adalah hasil interaksi kompleks antara Customer Segments, Channel penjualan, Value Proposition dan budget untuk kegiatan pemasaran. Tahap pada AARRR framewor tidak harus dijalankan berurutan

  9. Customer Relationships dalam BMC adalah menggambarkan tentang hubungan yang dilakukan sebuah perusahaan terhadap customer, yang berguna untuk menarik customer
    , menjaga customer agar tetap bertahan menggunakan produk, dan meningkatkan. Hubungannya dapat berupa Akusisi customer, Retensi customer, dan peningkatan penjualan.

    Jenis customer relationalship :

    1. Personal Assistance (Bantuan Personal)
    => Biasanya berupa customer service
    2. Dedicated Personal Assistance (Bantuan Personal yang Khusus)
    => Hampur sama dengan Personal Assistance, namun bagian ini lebih spesifik.
    3. Self-service (Swalayan)
    => Menyiapkan semua sarana yang diperlukan untuk membantu customer ketika berada dalam aplikasi dengan menyediakan fitur yang baik dan mudah dimengerti.
    4. Automated Services (Layanan Otomatis)
    => Self-service yang canggih dan otomatis, contohnya dengan melihat profile, maka secara otomatis akan merekomendasikan produk atau film sesuai profil.
    5. Communities
    => Menjaga komunitas, untuk bertukar pikiran yang berguna untuk memahami customer.
    6. Co-creation
    => Dengan mengajak customer untuk melakukan review terhadap produk.

    Customer Relationships adalah strategi dan taktik untuk mendapatkan (GET), mempertahankan (KEEP), dan mengembangkan (GROW) customer.

    Mengembangkan Customer Relationships untuk Channel Fisik

    1. Get Customer
    =>Strategy: awareness, interest, consideration, purchase
    a. awareness -> customer mengetahui tentang produk atau layanan.
    b. interest, -> Pesan yang disampaikan sudah dimengerti oleh customer.
    c. Consideration -> Jika pesan sudah cukup kuat, maka menjadi berpikir untuk menggunakan produk atau layanan
    d. Purchase -> customer membeli atau menggunakan produk atau layanan.

    2. Keep customer
    =>Startegy: interact, retain
    Setelah mendapat customer, maka selanjutnya berpikir untuk bagaimana cara membuat customer bertahan. Dapat berupa panggilan telepon untuk memuaskan customer

    3. Grow Customer
    =>Strategy: new revenue, referrals
    setelah itu, kita berpikir untuk menjual lebih ke customer.

    Mengembangkan Customer Relationships untuk Channel Web/Mobile
    1. Get customers
    => Strategy: acquire, activate
    Fase Customer Acquisition , customer mempelajari produk sebelum membelinya. Pada fase Customer Activation harus sudah dapat dipastikan bahwa customer adalah sudah aktif.

    2. Keep customers
    => Strategy: interact, retain
    Mempertahankan customer dengan meningkatkan layanan, dan juga berinteraksi dengan customer
    3. Grow customers
    => Strategy: new revenue, referrals
    Membuat customer membeli produk dan membeli lebih banyak lagi.

    Customer lifecycle : AARRR FRAMEWORK
    Menurut Dave McClure, ada 5 langkah membuat user bahagia yaitu AARRR (akuisisi, aktivasi, retensi, pendapatan, rujukan).
    Melalui AARRR FRAMEWORK kita dapat melihat siklus hidup customer.
    Tahap, tahap pada framework ini tidak harus dijalankan secara berurut.

  10. Customer Relationships
    Jenis-jenis Customer Relationship yaitu:
    1. Personal Assistance (Bantuan Personal):Bantuan ini didasarkan pada interaksi antara manusia dengan manusia.
    2. Dedicated Personal Assistance (Bantuan Personal yang Khusus):Bentuk hubungan ini adalah perusahaan menugaskan petugas pelayanan customer yang khusus diperuntukkan bagi satu individu klien.
    3. Self-service (Swalayan):Perusahaan tidak melakukan hubungan langsung dengan customer dalam bentuk hubungan self-service.
    4. Automated Services (Layanan Otomatis):Customer Relatioship dengan kategori automated services ini menggabungkan bentuk self-service yang lebih canggih dengan proses otomatis.
    5. Communities: Komunitas pengguna dimanfaatkan agar lebih terlibat dengan customer atau prospek lain dan dapat memfasilitasi hubungan antaranggota komunitas.
    6. Co-creation: Cara ini bukan sekedar hubungan customer dengan vendor, tetapi cara untuk menciptakan nilai bersama customer.
    Get Customers untuk Channel Fisik
    Get customer atau demand creation memiliki 4 tahapan berbeda dalam channel fisik yaitu: awareness (kesadaran), interest (ketertarikan atau minat), consideration (pertimbangan) dan purchase (pembelian).
    Get Customers untuk Channel Web/Mobile
    Pada tahap get customer terdapat aktivasi Customer Acquisition dan Customer Activation.
    Customer Lifecycle:AARRR Framework
    Lima langkah untuk membuat customer bahagia yaitu, Acquisition, Activation, Retention, Revenue dan Referral atau AARRR (akuisisi, aktivasi, retensi, pendapatan, rujukan).

  11. Bagian Customer Relationships pada sebuah model bisnis menggambarkan berbagai jenis hubungan yang dibangun perusahaan bersama dengan Customer Segment yang spesifik. Customer Relationship yang diterapkan dalam sebuah model bisnis sangat mempengaruhi pengalaman customer secara keseluruhan. Customer Relationships untuk Channel fisik dengan Channel web/mobile adalah berbeda. Anda dapat membayangkan proses “Get Customer” sebagai corong di mana sebagian besar calon customer (mereka berada di sebelah kiri corong) memiliki Awareness akan produk. Jumlah calon pelanggan menurun seiring dengan meningkatnya Interest mereka, saat mereka mempertimbangkan untuk membeli, dan kemudian saat mereka melakukan pembelian yang sebenarnya. Tahap ini adalah hasil yang diharapkan pada aktivitas Get Customer. Proses Customer Relationships ini adalah hasil interaksi kompleks antara Customer Segments, Channel penjualan, Value Proposition dan budget untuk kegiatan pemasaran. Customer Relationships secara ringkas menjelaskan tentang bagaimana Anda “GET customers” ke website atau aplikasi mobile Anda, mempertahankan (KEEP) mereka sebagai customer dan menumbuhkan (GROW) pendapatan tambahan dari mereka sepanjang waktu. Corong untuk customer web/mobile ini sedikit berbeda dengan yang fisik. Pada web/mobile app, Get Customer berfokus pada membawa sebanyak mungkin customer ke halaman web atau aplikasi perusahaan; karena pada halaman ini lah perusahaan memperkenalkan produk dan harapannya orang yang berkunjung akan membeli atau menggunakan produk tersebut. Karena jumlah orang yang mengakses dan melihat halaman web/mobile app perusahaan tetap tidak membeli produk sering kali sangat tinggi, rencana “Get Customer” ini harus dapat menjangkau sampai jutaan orang. Langkah kedua dalam “Get Customer” di Channel web/mobile adalah proses yang mirip seperti Purchase pada Channel fisik. Pada langkah ini, customer harus dianggap sudah aktif meskipun dia belum melakukan pembelian atau registrasi, selama perusahaan memiliki informasi yang cukup untuk mengontak ulang (apakah melalui email, telepon, teks, dll) dengan izin secara eksplisit untuk melakukan itu. Tahap-tahap pada AARRR framework tidak harus dijalankan berurutan. Framework ini dapat Anda jadikan sebagai standard pengukuran bisnis pada startup yang sedang Anda jalankan.

  12. Ringkasan: Customer sangat mempengaruhi pengalaman customer secara keseluruhan
    1. Personal Assistance (Bantuan Personal)
    interaksi antara manusia dengan manusia
    2. Dedicated Personal Assistance (Bantuan Personal yang Khusus)
    perusahaan menugaskan petugas pelayanan customer yang khusus diperuntukkan bagi satu individu klien
    3. Self-service (Swalayan)
    Perusahaan menyiapkan semua sarana yang diperlukan customer untuk dapat membantu dirinya sendiri sendiri.
    4. Automated Services (Layanan Otomatis)
    menggabungkan bentuk self-service yang lebih canggih dengan proses otomatis
    5. Communities
    Komunitas pengguna dimanfaatkan agar lebih terlibat dengan customer atau prospek lain dan dapat memfasilitasi hubungan antaranggota komunitas
    6. Co-creation
    mengajak customer memberikan review yang kemudian menciptakan nilai bagi pecinta buku lain.
    • GET penciptaan permintaan (demand creation)
    • KEEP memberi customer alasan untuk tetap berpegang pada perusahaan dan produk.
    • GROW melibatkan penjualan lebih banyak produk yang telah mereka beli,

    Rangkuman :
    Customer sangat mempengaruhi pengalaman customer secara keseluruhan
    Personal Assistance (Bantuan Personal),Dedicated Personal Assistance (Bantuan Personal yang Khusus),Self-service (Swalayan),Automated Services (Layanan Otomatis),Communities, Co-creation.
    GET ,KEEP,GROW

  13. Ringkasan Customer Relationship

    1. Customer Relationships pada sebuah model bisnis menggambarkan berbagai jenis hubungan yang dibangun perusahaan bersama dengan customer segment yang spesifik.
    2. Beberapa kategori customer relationship dapat berupa personal assistance, dedicated personal assistance, self-service, automated services, communities, co-creation.
    3. Get customer atau demand creation memiliki 4 tahapan berbeda dalam channel fisik, yaitu: awareness, interest, consideration dan purchase.
    4. Pada tahap Get Customer, terdapat aktivitas customer acquisition dan customer activation
    5. Terdapat lima langkah untuk membuat customer bahagia yaitu acquisition, activation, retention, revenue dan referral.

    Customer Relationships secara ringkas menjelaskan tentang bagaimana caranya “GET customers” ke website atau aplikasi mobile , mempertahankan (KEEP) customer dan menumbuhkan (GROW) pendapatan tambahan dari customer sepanjang waktu.

  14. Hubungan Pelanggan yang diterapkan dalam sebuah model bisnis sangat mempengaruhi pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
    -Bantuan Pribadi (Bantuan Personal)
    Komunikasinya sendiri dapat dilakkan melalui call center, e-mail, dll.
    -Bantuan Pribadi Khusus (Dedicated Personal Assistance)
    Contoh adalah manajer utama yang mempertahankan hubungan pribadi dengan pelanggan penting.
    -Self-service (Swalayan)
    Perusahaan tidak melakukan hubungan langsung dengan customer dalam bentuk hubungan self-service.
    -Automated Services (Layanan Otomatis)
    layanan otomatis adalah dapat mengatur hubungan pribadi, misalnya menawarkan buku atau anak-anak.
    -Komunitas
    Komunitas pengguna dimanfaatkan agar lebih terlibat dengan pelanggan atau prospek lain dan dapat memfasilitasi hubungan antaranggota komunitas.
    -Co-creation
    Contoh adalah youtube.com yang gmengajak pelanggan menciptakan konten untuk konsumsi publik.
    Customer Relationships adalah strategi dan taktik untuk mendapatkan ( GET ), mempertahankan ( KEEP ), dan mengembangkan ( GROW ) pelanggan.
    Dapatkan penciptaan permintaan pelanggan ATAU memiliki 4 Tahapan BERBEDA hearts Saluran Fisik, Yaitu: kesadaran (Kesadaran), bunga (ketertarikan ATAU Minat), pertimbangan (Pertimbangan) Dan pembelian (Pembelian).
    Ada lima langkah untuk membuat pelanggan bahagia adalah Acquisition, Activation, Retention, Revenue dan Referral atau AARRR (akuisisi, aktivasi, retensi, pendapatan, rujukan).

  15. Ringkasan
    Customer Relationships adalah strategi dan taktik untuk mendapatkan (GET), mempertahankan (KEEP), dan mengembangkan (GROW) customer.
    Customer Relationship memilki beberapa kategori yaitu:
    1.Mengembangkan Customer Relationships untuk Channel Fisik
    A.Get Customers untuk Channel Fisik
    Get customer memiliki 4 tahapan berbeda dalam Channel fisik, yaitu: awareness , interest , consideration (pertimbangan) dan purchase.
    B.Keep Customers untuk Channel Fisik
    Memikirkan cara yang menjangkau customer secara proaktif untuk meningkatkan retensi.
    C.Grow Customers untuk Channel Fisik
    Memikirkan cara bagaimana untuk menjual barang yang lebih.

    2. Mengembangkan Customer Relationships untuk Channel Web/Mobile
    A. Get Customer untuk Channel Web/Mobile
    Get customer memiliki 2 tahapan berbeda yaitu: Customer Acquisition dan Customer Activation
    B.Keep Customer untuk Channel Web/Mobile
    Meminimalkan perubahan atau pengurangan customer dengan cara menyediakan produk dan layanan yang baik
    C.Grow Customer untuk Channel Web/Mobile
    Dua langkah untuk Grow customer yaitu membuat customer berbelanja lebih atau mendorong untuk mengirim banyak customer ke perusahaan. 

    Rangkuman
    Customer Relationships adalah strategi dan taktik untuk mendapatkan (GET), mempertahankan (KEEP), dan mengembangkan (GROW) customer.
    Kategori Customer Relationship
    1.Personal Assistance
    2.Dedicated Personal Assistance
    3.Self-service
    4.Automated Services
    5.Communities
    6.Co-creation

    1.Mengembangkan Customer Relationships untuk Channel Fisik
    A.Get Customers untuk Channel Fisik
    Get customer (demand creation) memiliki 4 tahapan berbeda dalam Channel fisik, yaitu:
    1.Awareness
    2.Interest
    3.Consideration
    4.Purchase
    B.Keep Customers untuk Channel Fisik
    C. Grow Customers untuk Channel Fisik

    2.Mengembangkan Customer Relationships untuk Channel Web/Mobile
    A. Get Customer untuk Channel Web/Mobile
    Get customer memiliki 2 tahapan berbeda dalam Channel Web/Mobile yaitu:
    1.Customer Acquisition
    2.Customer Activation
    B.Keep Customer untuk Channel Web/Mobile
    C.Grow Customer untuk Channel Web/Mobile

  16. Customer Relationships pada sebuah model bisnis menggambarkan berbagai jenis hubungan yang dibangun perusahaan bersama dengan Customer Segment yang spesifik. Hubungan ini dapat bersifat personal atau otomatis dalam Customer Relationships dapat berupa:
    1. Akuisisi customer
    2. Retensi (mempertahankan) customer
    3. Peningkatan penjualan (upselling)
    Beberapa kategori Customer Relationship dapat berupa:
    1. Personal Assistance (Bantuan Personal)
    2. Dedicated Personal Assistance (Bantuan Personal yang Khusus)
    3. Self-service (Swalayan)
    4. Automated Services (Layanan Otomatis)
    5. Communities
    6. Co-creation
    Customer Relationships adalah strategi dan taktik untuk mendapatkan (GET), mempertahankan (KEEP), dan mengembangkan (GROW) customer. Get customer atau demand creation memiliki 4 tahapan berbeda dalam Channel fisik, yaitu: awareness (kesadaran), interest (ketertarikan atau minat), consideration (pertimbangan) dan purchase (pembelian). Setelah mendapatkan customer, selanjutnya Anda perlu mulai memikirkan tentang program yang menjangkau customer secara proaktif untuk memperkuat atau meningkatkan retensi. Saat perusahaan sudah mendapatkan customer, kita perlu memikirkan untuk menjual lebih lagi ke customer.
    Customer Relationships secara ringkas menjelaskan tentang bagaimana Anda “GET customers” ke website atau aplikasi mobile Anda, mempertahankan (KEEP) mereka sebagai customer dan menumbuhkan (GROW) pendapatan tambahan dari mereka sepanjang waktu. Pada tahap Get Customer, terdapat aktivitas Customer Acquisition dan Customer Activation. Mempertahankan customer pada Channel web/mobile memiliki tujuan yang sama dengan upaya retensi pada Channel fisik, yaitu meminimalkan perubahan atau pengurangan customer dengan cara menyediakan produk dan layanan yang baik, juga sering berinteraksi dengan customer. Ada dua langkah untuk Grow customer yang sudah ada, yaitu membuat customer saat ini membelanjakan lebih banyak uang atau mendorong mereka untuk mengirim lebih banyak customer ke perusahaan.
    Terdapat lima langkah untuk membuat customer bahagia. Lima langkah tersebut adalah Acquisition, Activation, Retention, Revenue dan Referral atau AARRR (akuisisi, aktivasi, retensi, pendapatan, rujukan). Langkah-langkah ini membuat framework untuk mengukur bisnis dan customer Anda, serta cara menerapkannya ke produk dan usaha-usaha pemasaran oleh perusahaan.

  17. Customer Relationships menggambarkan jenis hubungan yang dibangun perusahaan bersama dengan Customer Segment pada model bisnis.
    Customer Relationships memiliki beberapa kategori yaitu:
    1. Personal Assistance (Bantuan Personal)
    2. Dedicated Personal Assistance (Bantuan Personal yang Khusus)
    3. Self-service (Swalayan)
    4. Automated Services (Layanan Otomatis)
    5. Communities
    6. Co-creation
    Ada 3 istilah dalam customer relationshiop:
    1. GET customer
    2. KEEP customer
    3. GROW customer
    Customer Relationships untuk Channel fisik dengan Channel web/mobile memiliki perbedaan baik itu dari GET customer, KEEP customer, maupun GROW customer.
    Ada lima langkah dalam membuat customer bahagia yiatu Acquisition, Activation, Retention, Revenue dan Referral atau AARRR (akuisisi, aktivasi, retensi, pendapatan, rujukan).

  18. Customer Relationships
    Customer Relationships dapat berupa:
    1. Akuisisi customer
    2. Retensi (mempertahankan) customer
    3. Peningkatan penjualan (upselling)
    Beberapa kategori Customer Relationship dapat berupa:
    1. Personal Assistance (Bantuan Personal)
    2. Dedicated Personal Assistance (Bantuan Personal yang Khusus)
    3. Self-service (Swalayan)
    4. Automated Services (Layanan Otomatis)
    5. Communities
    6. Co-creation
    Customer Relationships adalah strategi dan taktik untuk mendapatkan (GET), mempertahankan (KEEP), dan mengembangkan (GROW) customer.
    Get customer atau demand creation memiliki 4 tahapan berbeda dalam Channel fisik, yaitu: awareness (kesadaran), interest (ketertarikan atau minat), consideration (pertimbangan) dan purchase (pembelian).
    Get customer di untuk web/mobile lebih sederhana, hanya 2 langkah, yaitu Acquire dan Activate.
    Terdapat lima langkah untuk membuat customer bahagia. Lima langkah tersebut adalah Acquisition, Activation, Retention, Revenue dan Referral atau AARRR (akuisisi, aktivasi, retensi, pendapatan, rujukan).

  19. Customer Relationships pada sebuah model bisnis menggambarkan berbagai jenis hubungan yang dibangun perusahaan bersama dengan Customer Segment yang spesifik. Jenis-Jenis Customer Relationship, yaitu: Personal Assistance, Dedicated Personal Assistance, Self-service, Automated Services, Communities, dan Co-creation. Customer Relationships adalah strategi dan taktik untuk mendapatkan (GET), mempertahankan (KEEP), dan mengembangkan (GROW) customer. Get customer atau demand creation memiliki 4 tahapan berbeda dalam Channel fisik, yaitu: awareness (kesadaran), interest (ketertarikan atau minat), consideration (pertimbangan) dan purchase (pembelian).
    Customer Relationships secara ringkas menjelaskan tentang bagaimana Anda “GET customers” ke website atau aplikasi mobile Anda, mempertahankan (KEEP) mereka sebagai customer dan menumbuhkan (GROW) pendapatan tambahan dari mereka sepanjang waktu. Get customer di untuk web/mobile lebih sederhana, hanya 2 langkah, yaitu Acquire dan Activate.
    Terdapat lima langkah untuk membuat customer Bahagia yaitu Acquisition, Activation, Retention, Revenue dan Referral atau AARRR (akuisisi, aktivasi, retensi, pendapatan, rujukan). Langkah-langkah ini diperkenalkan oleh Dave McClure dengan menyebutkan Startup Metrics for Pirates.

  20. Bagian Customer Relationships pada sebuah model bisnis menggambarkan berbagai jenis hubungan yang dibangun perusahaan bersama dengan Customer Segment yang spesifik. Hubungan ini dapat bersifat personal atau otomatis. Customer Relationship yang diterapkan dalam sebuah model bisnis sangat mempengaruhi pengalaman customer secara keseluruhan. Terdapat bebera pertanyaan dalam penerapan relationship:
    • Jenis hubungan apakah yang diharapkan masing-masing Customer Segment untuk kita bangun dan pertahankan bersama mereka?
    • Jenis hubungan apakah yang telah kita bangun?
    • Seberapa mahalkah hubungan itu?
    • Bagaimanakah hubungan customer tersebut terintegrasi dengan model-model bisnis kita yang lain?

    Katergori Customer Relationship:
    Transactional: beli putus saat itu juga.
    Dedicated Personal Assistance: hubungan jangka panjang antara pebisnis dengan pelanggan.
    Personal Assistance: Ada sales-rep yang melayani pelanggan.
    Self Service: Pelanggan melayani dirinya sendiri, biasanya di bisnis retail.
    Automated Service: Pelanggan bahkan tidak perlu ke toko.
    Community: menciptakan komunitas untuk pelanggan.
    Co-Creation: mengajak pelanggan menciptakan sesuatu untuk bisnis.

  21. Customer Relationship yang dipakai dalam model bisnis sangat mempengaruhi pengalaman customer secara keseluruhan.beberapa pertanyaannya adalah: hebus hubungan apakag yang diharapkan masing costumer segment untuk kita bangun dan pertahankan? Jenis hubungan apakah yang telah kita bangun? Dan sebagainya. Ada beberapa jenis costumer relationship, antara lain: personal assistance: dimana bantuan ini didasarkan pada interaksi antara manusia dengan manusia, Dedicated personal assistance dimana hubungan ini, perusahaan menugaskan petugas pelayanan customer yang khusus diperuntukkan bagi satu individu klien, Self service: dimana Customer Relatioship dengan kategori automated services ini menggabungkan bentuk self-service yang lebih canggih dengan proses otomatis, Communities: pengguna dimanfaatkan agar lebih terlibat dengan customer atau prospek lain dan dapat memfasilitasi hubungan antaranggota komunitas, Co-creation dapat diambil contoh seperti Amazon dimana mengajak customer memberikan review yang kemudian menciptakan nilai bagi pecinta buku lain.

  22. Customer Relationships
    Ringkasan
    1. Garis besar mengenai Customer Relationships
    2. Jenis-Jenis Customer Relationship
    3. Customer Relationship untuk Channel Fisik dan Channel Web/Mobile
    4. Customer Lifecycle: AARRR Framework
    Rangkuman
    Customer Relationships pada sebuah model bisnis menggambarkan berbagai jenis hubungan yang dibangun perusahaan bersama dengan Customer Segment yang spesifik. Hubungan ini dapat bersifat personal atau otomatis dapat berupa akuisisi customer, retensi (mempertahankan) customer, peningkatan penjualan (upselling). Jenis jenis customer relationships Personal Assistance (Bantuan Personal), Dedicated Personal Assistance (Bantuan Personal yang Khusus), Self-service (Swalayan), Automated Services (Layanan Otomatis), Communities, Co-creation. Setiap perusahaan, apakah produk atau Channel-nya fisik atau web/mobile, dapat merangkum misinya dalam tiga frase yang ringkas, yaitu membangun produk yang hebat; “get, keep, grow” customrs; dan menghasilkan uang secara langsung atau tidak langsung dari customer ini. Terdapat lima langkah untuk membuat customer bahagia yaitu AARRR (akuisisi, aktivasi, retensi, pendapatan, rujukan). Langkah-langkah ini membuat framework untuk mengukur bisnis dan customer, serta cara penerapannya.

  23. Ringkasan
    Pada materi Customer Relationships dibahas tentang:
    1. Pendahuluan
    2. Jenis-Jenis Customer Relationship
    3. Customer Relationship untuk Channel Fisik dan Channel Web/Mobile
    4. Customer Lifecycle: AARRR Framework
    Rangkuman
    Customer relationship merupakan hubungan yang dibangun oleh perusahaan kepada customer untuk mengakuisisi customer, mempertahankan customer dan meningkatan penjualan. Hubungan yang dibagun dapat bersifat personal atau otomatis. Kategori dari customer relationship dapat berupa personal assistance, dedicated personal assistance, self-service, automated service, communities, dan co-creation. AARRR Framework (Acquisition, Activation, Retention, Revenue, dan Referral) merupakan langkah-langkah yang dapat dijadikan standar untuk mengukur bisnis pada perusahaan kita. Setiap tahapan pada AARRR harus dilakukan secara bertahap medapatkan customer.

  24. CUSTOMER RELATIONSHIP

    1. Pada bisnis model, costumer relationship menggambarkan hubungan antara perusahaan dengan customer segment yang spesifik
    2. Jenis : Personal Assistance, Dedicated Personal Assistance, Self-service, Automated Service, Communities, Co-creation
    3. fase pengembangan produk : GET customer, KEEP customer, GROW customer
    4. Get customer / demand creation memiliki 4 tahapan dalam channel fisik : awareness, interest, consideration, dan purchase
    5. AARRE FRAMEWORK (customer lifecycle) : acquisition, activation, retention, revenue dan referral

    “Customer Relationship” berbicara tentang hubungan yang dibangun antara perusahaan dengan customer dalam berbagai segment. Perusahaan akan membangun hubungan mulai dari tahap mendapatkan customer sebagai mitra kerja, mempertahankan, hingga mengembangkan customer.
    Untuk menjaga tiga hal utama ini (get, keep, grow), kita harus memperhatikan bahwa kita harus memenuhi AARRR framework, tentang bagaimana customer dapat menemukan usaha kita, tanggapan pertama tentang usaha kita yang menentukan apakah mereka akan kembali mengunjungi usaha kita, sampai bagaimana customer tersebut merekomendasikan usaha kita ini kepada customer lainnya.

  25. Pada materi Customer Relationships dijelaskan bahwa sebuah model bisnis menggambarkan berbagai jenis hubungan yang dibangun perusahaan bersama dengan Customer Segment yang spesifik.
    jenis hubungan yang dibangun perusahaan bersama dengan Customer Segment yang spesifik.
    *Jenis-Jenis Customer Relationship
    1.Personal Assistance (Bantuan Personal)
    2.Dedicated Personal Assistance (Bantuan Personal yang Khusus)
    3.Self-service (Swalayan)
    4.Automated Services (Layanan Otomatis)
    5.Communities
    6.Co-creation

    *Customer Relationship untuk Channel Fisik dan Channel Web/Mobile
    Customer Relationships adalah strategi dan taktik untuk
    – Mendapatkan (GET) customer
    Mendorong customer ke Channel penjualan pilihan Anda
    – Mempertahankan (KEEP) customer
    Memberi customer alasan untuk tetap berpegang pada perusahaan dan produk
    – Mengembangkan (GROW) customer
    Melibatkan penjualan lebih banyak, juga memberi produk baru dan berbeda, lalu mendorong mereka untuk merekomendasikan ke customer baru

    *Customer Lifecycle: AARRR Framework
    Terdapat lima langkah untuk membuat customer bahagia,langkah tersebut adalah Acquisition, Activation, Retention, Revenue dan Referral atau disingkat dengan AARRR
    1.Acquisition (akuisisi)
    2.Activation (aktivasi)
    3.Retention (retensi)
    4.Referral(pendapatan)
    5.Revenue(rujukan)

  26. Customer Relationship merupakan gambaran dari apa yang dilakukan perusahaan dalam membangun hubungan dengan customer segment yang spesifik.
    Hubungannya dapat berupa
    1. Akusisi customer
    2. Retensi customer
    3. peningkatan penjualan
    Jenis jenis customer Relationship:
    1. Personal Assistance (Bantuan Personal), customer relationship berupa interaksi langsung terhadap customer, seperti customer service dengan customer yang berinteraksi secara langsung dan personal.
    2. Dedicated Personal Assistance (Bantuan Personal yang Khusus), customer relationship dengan menyediakan petugas khusus untuk memberikan pelayan kepada customer.
    3. Selft Service (Swalayan), customer relationship yang diberikan dengan tidak melakukan hubungan secara langsung, namun relation dengan self service oleh customer dengan menyiapkan seluruh sarana yang diperlukan untuk dapat melakukan self service.
    4. Automated Services (Layanan Otomatis), customer relationship dengan bentuk self service yang ditambahkan proses otomatisasi di fasilitas layanannya yang mengikuti personalisasi customernya.
    5. Communities, customer relationship dengan mengadakan dan menjaga komunitas pengguna, untuk bertukar pikiran yang berguna untuk memahami customer.
    6. Co-creation, Customer relationship dengan memberikan customer kesempatan menciptakan nilai dalam produk.

    Customer Relationships adalah strategi dan taktik baik itu channel fisik maupun web/mobile agar bisnis dapat berhasil untuk mendapatkan (GET) customer, mempertahankan (KEEP) customer, dan mengebangkan (GROW) customer.
    Customer Relationship untuk channel fisik:
    1. mendapatkan (GET) customer, penciptaan permintaan (demand creation), mendorong customer ke Channel penjualan pilihan Anda.
    =>Strategy: awareness, interest, consideration, purchase
    a. awareness -> customer mengetahui tentang produk atau layanan.
    b. interest, -> Pesan yang disampaikan sudah dimengerti oleh customer.
    c. Consideration -> Jika pesan sudah cukup kuat, maka menjadi berpikir untuk menggunakan produk atau layanan
    d. Purchase -> customer membeli atau menggunakan produk atau layanan.

    2. mempertahankan (KEEP) customer, retensi (ingatan/mengingat), yang memberi customer alasan untuk tetap berpegang atau bertahan pada perusahaan dan produk.
    Startegy: interact, retain

    3. mengembangkan (GROW) customer, pemberian pembaharuan kepada produk yang mendorong customer untuk merekomendasikan ke customer baru.
    =>Strategy: new revenue, referrals
    setelah itu, kita berpikir untuk menjual lebih ke customer.
    Customer Relationship untuk channel web/mobile:
    1. Get customers , Fase Customer Acquisition , di mana customer mempelajari dan mengekplorasi produk sebelum membelinya. Pada fase Customer Activation harus sudah dapat dipastikan bahwa customer adalah sudah aktif.
    => Strategy: acquire, activate
    2. Keep customers, Mempertahankan customer dengan meminimalkan perubahan atau pengurangan customer dengan cara menyediakan produk dan layanan yang baik, juga sering berinteraksi dengan customer.
    => Strategy: interact, retain
    3. Grow customers, Membuat customer membeli produk dan membeli lebih banyak lagi.
    => Strategy: new revenue, referrals

    Customer lifecycle : AARRR FRAMEWORK
    Dengan maksud ingin membuat customer bahagia, kita dapat menerapkan framework AARRR pada bisnis kita, yakni framework yang terdiri dari 5 langkah Acquisition, Activation, Retention, Revenue dan Referral. Dengan ada nya AARRR FRAMEWORK kita dapat melihat siklus hidup customer. Dalam melakukan tahap tahap pada framework ini tidak harus dijalankan secara berurut.

  27. Customer relationship menggambarkan berbagai jenis hubungan, hubungan bersifat personal maupun otomatis, yang dibangun perusahaan bersama dengan customer segment yang spesifik. Jenis-jenis customer relationship berupa:
    1. Personal assistance: contohnya adalah interaksi antara customer dengan customer service.
    2. Dedicated personal assistance: contohnya adalah interaksi bankir khusus dengan customer kaya.
    3. Self-service: contohnya adalah perusahaan yang menyediakan sarana yang dapat digunakan oleh customer tanpa bantuan dari customer service.
    4. Automated service: contohnya adalah rekomendasi film sesuai dengan apa yang disukai oleh customer.
    5. Communities: contohnya adalah komunitas pengguna yang berguna untuk memahami customer.
    6. Co-creation: contohnya adalah youtube.com yang mengajak penggunanya menciptakan sebuah konten.
    Customer relationship merupakan strategi dalam get (berdasarkan kesadaran, minat, pertimbangan dan pembelian), keep (memperkuat/meningkatkan retensi), grow (upselling) customer.

Comments are closed.