THE STRATEGY PLANE

Strategi tidak hanya mengakomodir apa yang ingin dijalankan /dihasilkan/ ditampilkan oleh orang yang menjalankan website, tetapi juga apa yang ingin dilihat user pada website.

Apa yang ingin kita hasilkan dari produk ini, disebut dengan PRODUCT OBJECTIVE, yaitu apa yang harus dilakukan oleh website untuk orang-orang yang membangunnya. Product Objective (tujuan/ sasaran produk) ini berasal dari dalam organisasi.

Apa yang ingin ditampilkan/ dihasilkan kepada user disebut USER NEEDS, yaitu apa yang harus dilakukan website untuk orang-orang yang menggunakannya. User Needs (kebutuhan user) adalah sasaran yang berasal dari luar organisasi.

Tujuan stage STRATEGY adalah menentukan kebutuhan user (user needs) dan tujuan bisnis (business objectives): alasan produk, aplikasi atau website dibuat, mengapa Anda membuatnya, untuk siapa Anda membuat produk, mengapa orang mau menggunakan produk tersebut dan mengapa mereka membutuhkannya. Hal ini dapat dilakukan melalui proses penelitian strategis dimana Anda melakukan:

  • Wawancara dengan user dan semua stakeholder yang terlibat
  • Sebagai tambahan, juga melakukan review terhadap produk atau perusahaan kompetitor.

Strategi harus didefinisikan secara EKSPLISIT, semakin jelas Anda dapat mengartikulasikan dengan tepat apa yang Anda inginkan dan apa yang orang lain inginkan dari Anda, maka semakin tepat Anda dapat menyesuaikan pilihan-pilihan Anda untuk memenuhi tujuan-tujuan ini. Bagian pertama dari membuat strategi yang eksplisit adalah dengan memeriksa tujuan dari sebuah produk atau jasa.



MENENTUKAN STRATEGI

  1. Product Objectives: business goals, brand identity, success metrics
  2. User Needs: segmentasi user, usability, user research (contextual inquiry, user testing), membuat persona


PRODUCT OBJECTIVES: BUSINESS GOALS

Dalam mendefinisikan tujuan atau sasaran bisnis (business goals), JANGAN pernah mengidentifikasi solusi ketika Anda belum sepenuhnya memahami masalahnya. Anda harus terlebih dahulu memastikan bahwa setiap keputusan yang Anda buat berakar pada pemahaman yang kuat tentang konsekuensinya.



PRODUCT OBJECTIVES: BRAND IDENTITY

Brand identitity adalah aspek penting dan tidak dapat dihindari dalam pendefinisian Strategy. Brand adalah tentang apa yang ada di benak user Anda, kesan tentang organisasi yang tercipta dari interaksi user dengan produk Anda. Mengkomunikasikan brand identity adalah tujuan produk yang sangat umum. Branding adalah aktivitas menyematkan brand bagi user oleh perusahaan, menciptakan kesan melalui User Experience. Dengan menyusun kualitas kesan secara sistematis, Anda dapat meningkatkan peluang bahwa User Experience produk Anda menjadi kesan yang positif.



PRODUCT OBJECTIVES: SUCCESS METRICS

Success metrics adalah indikator yang dapat Anda lacak setelah produk diluncurkan. Tujuannya adalah untuk dapat melihat apakah hasil memenuhi tujuan Anda (organisasi) dan kebutuhan user Anda. Menentukan success metrics dapat berfungsi untuk:

  • Pertimbangan pengambilan keputusan selama pelaksanaan proyek
  • Ketika success metrics tercapai, maka dapat memberi bukti nyata dari upaya membuat User Experience. Bukti ini dapat digunakan untuk meyakinkan audiens yang skeptis (ragu-ragu, tidak sepenuhnya percaya) ketika akan menyetujui anggaran untuk proyek UX berikutnya.

Success metrics terkadang berkaitan dengan produknya sendiri dan bagaimana cara penggunaannya. Contoh success metrics: Berapa banyak waktu yang dihabiskan rata-rata user dalam setiap kunjungan di website Anda? Jika Anda ingin membuat user merasa nyaman dengan website Anda, betah dan ingin menjelajahi apa yang Anda tawarkan, Anda akan ingin waktu per kunjungan meningkat (dalam arti Anda ingin user berlama-lama mengakses website Anda). Pada sisi lain, jika Anda ingin memberikan akses cepat terhadap informasi dan fungsi, Anda mungkin ingin mengurangi waktu per kunjungan (dalam arti semakin cepat waktu kunjungannya, berarti semakin cepat informasi yang dicari, dapat ditemukan oleh user).



USER NEEDS

“Siapakah user Anda?” adalah pertanyaan yang sangat penting. Anda sangat perlu untuk mengetahu siapakah user yang akan menggunakan produk yang akan Anda bangun. Kebanyakan website memiliki beragam user. Beberapa audiens adalah “primer” dan yang lainnya “sekunder”. Apakah target audiens-nya dan apa kebutuhan informasi mereka?

Jika berbicara tentang audiens, Anda perlu menentukan:

  • Siapakah mereka, yang menjadi audiens
  • Apakah tujuan/ sasaran/ harapan mereka, seperti informasi yang dibutuhkan dan tugas yang harus dilakukannya.

Sejak awal, Anda harus memperjelas kepada siapa produk Anda bangung, pahami kebutuhannya; lakukan user testing, riset pasar dan focus group discussion; dapatkan umpan balik dari user; perhatikan apa yang dilakukan user, bukan hanya yang mereka katakan. Ingatlah bahwa ketika target audiens meningkat, maka tingkat kesulitan dalam perancangan website juga meningkat.

Dua gambar di atas menunjukkan website Institut Teknologi Bandung (institusi pendidikan) dan Website Apple (produk teknologi). Masing-masing website memiliki kategori audiense-nya sendiri.

Kita dapat mengambil contoh, pada sebuah Departemen Akademik terdapat audiens sebagai berikut:

  • Mahasiswa sarjana
    • Jurusan
    • Jurusan potensial
    • Non-jurusan
  • Mahasiswa pascasarjana
    • Calon mahasiswa pascasarjana
  • Fakultas
    • Current
    • Potensi
  • Peneliti

Audiens pada website kampanye:

  • Media
  • Donatur, supporter
  • Pemilih (voter)
  • Anggota partai

Audiens untuk klub fitnes:

  • Member
    • Personal training
    • Injury recovery
    • Recreational
  • Activities
    • Swim lessons
    • Swim team
  • Potential member

Ketika menetapkan Strategy, tetapkan siapa yang menjadi user Anda. Anda merancang produk untuk orang lain, dan jika orang-orang tersebut menyukai dan menggunakan apa yang Anda buat, Anda perlu memahami siapa mereka dan apa yang mereka butuhkan. Oleh karena itu, Anda perlu melakukan penelitian terhadap user, bisa dengan cara mengajukan pertanyaan dan amati perilakunya. Dengan menghabiskan waktu untuk meneliti kebutuhan-kebutuhan itu, Anda dapat keluar dari perspektif diri sendiri dan melihat produk dari sudut pandang user.



USER NEEDS: SEGMENTASI USER

Mengidentifikasi kebutuhan user adalah aktivitas yang rumit karena user bisa sangat beragam. Untuk mengatasi kerumitan ini, Anda dapat memecah kebutuhan user kedalam potongan-potongan yang dapat dikelola melalui Segmentasi User. Anda membagi audiens menjadi kelompok yang lebih kecil (atau segmen) yang terdiri dari user dengan karakteristik tertentu yang sama. Ilustrasi dalam membuat segmen user dapat dilihat pada gambar di bawah ini. Sekelompok besar audiens dibagi menjadi 4 segmen.

Market researcher (peneliti pasar) biasanya membuat segmen audiens berdasarkan kriteria demografis: jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, status pernikahan, pendapatan dan sebagainya. Profil demografis ini bisa sangat umum (misalnya: pria usia 18-49 tahun) atau sangat spesifik (misanya wanita yang belum menikah, berusia 25-34 tahun dan berpenghasilan lebih dari $50.000 setahun).

Selain profil demografis, terdapat profil psikografis yang menggambarkan sikap dan persepsi yang dimiliki user tentang duni atau tentang pokok permasalahan produk Anda secara khusus. Psikografis sering berkorelasi kuat dengan demografi, misalnya orang-orang dalam kelompok usia, lokasi dan tingkat pendapatan yang sama, sering memiliki sikap yang sama.

Ketika mengembangkan website atau produk teknologi, ada satu kumpulan sikap yang sangat penting untuk dipertimbangkan, yaitu sikap user terhadap website dan teknologi itu sendiri, mencakup:

  • Berapa banyak waktu yang dihabiskan user Anda menggunakan website setiap minggu?
  • Apakah teknologi menjadi bagian dari kehidupan mereka sehari-hari?
  • Apakah mereka suka bekerja dengan produk teknologi?
  • Apakah mereka selalu memiliki produk terbaru dan terbaik, atau mereka hanya meng-upgrade ketika mereka memang sudah harus melakukannya?

Mengapa hal-hal di atas menjadi penting untuk diperhatikan? Karena cara orang menggunakan informasi seringkali tergantung pada peran sosial atau profesional mereka. Contohnya: kebutuhan informasi dari orang tua calon mahasiswa yang mendaftar ke perguruan tinggi berbeda dengan calon mahasiswa itu sendiri. Mengidentifikasi berbagan peran (role) user Anda dapat membantu Anda memisahkan mereka dan menganalisi berbagai kebutuhan mereka.

Sangat jelas, bahwa Anda tidak dapat memenuhi kebutuhan setiap segmen user hanya dengan satu solusi. Opsi pada titik ini adalah:

  • Fokus pada satu segmen user dengan mengesampingkan yang lain, atau
  • Menyediakan dua cara terpisah bagi user untuk mencapai tugas yang sama.

Apapun program yang Anda pilih, keputusan strategis ini akan memiliki konsekuensi utuk setiap tambahan piihan yang Anda buat tentang UX.



USER NEEDS: USABILITY & USER RESEARCH (MARKET RESEARCH, CONTEXTUAL INQUIRY, USABILITY TESTING)

Untuk memahami apa yang dibutuhkan user, pertama sekali Anda harus memahami siapa mereka. User Research dikhususkan untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan untuk mengembangkan pemahaman ini. Secara umum, semakin banyak waktu yang Anda habiskan bersama masing-masing user, semakin detail informasi yang akan Anda dapatkan dari User Research ini. Namun, ini bukan berarti Anda dapat memasukkan sebanyak mungkin user dalam User Research. Tetap harus ada pembatasan karena durasi waktu pengerjaan proyek adalah terbatas, Anda harus tetap mengingat produk harus dirilis tepat waktu sesuai rencana.

MARKET RESEARCH

Metode riset pasar seperti survey dan focus group discussion dapat menjadi sumber informasi yang berharga tentang user Anda. Semakin jelas Anda menggambarkan apa yang Anda inginkan, semakin sempit dan efektif Anda dapat merumuskan pertanyaan yang Anda tanyakan; untuk memastikan bahwa Anda mendapatkan informasi yang benar.

CONTEXTUAL INQUIRY

Contextual Inquiry (penyelidikan kontekstual) mengacu pada serangkaian metode yang secara kolektif membentu perangkat paling kuat dan komprehensif untuk memahami user Anda dalam konteks kehidupan sehari-hari mereka. Contextual Inquiry bisa sangat memakan waktu dan biaya yang mahal. Jika Anda memiliki sumber daya dan masalah yang Anda hadapi memerlukan pemahaman mendalam dari user, Contextual Inquiry yang lengkap dapat mengungkap seluk beluk perilaku user yang tidak dapat ditemukan melalui metode lain.

TASK ANALYSIS

Gagasan di balik Task Analysis adalah bahwa interaksi setiap user dengan suatu produk terjadi dalam konteks beberapa tugas yang dilakukan oleh user. Terkadang tugas user tersebut sangat spesifik (misalnya membeli tiket bioskop) dan terkadang lebih luas (misalnya belajar tentang regulasi perdagangan internasional). Task Analysis adalah metode yang mencermati langkah-langkah tepat yang dilalui user dalam menyelesaikan tugas-tugasnya. Pengamatan/ pemeriksaan ini dapat dilakukan baik dengan wawancara dimana Anda membuat user menceritakan pengalamannya atau melalui pengamatan langsung di lapangan, dimana Anda mempelajari user di habitat alami mereka (langsung di tempat mereka melakukan tugas-tugas).

USABILITY TESTING

Maksud dari User Testing bukan tentang menguji user Anda, melainkan tentang meminta user menguji produk yang Anda hasilkan. Terkadang pengujian oleh user dilakukan pada produk yang telah jadi, baik dalam persiapan untuk merancang ulang sebuah produk atau untuk menyelesaikan masalah usability sebelum produk dirilis. Dalam kasus lain, user dapat menguji pekerjaan yang sedang dikerjakan atau bahkan prototipe dari produk yang belum jadi. User membutuhkan produk yang usable, karena ini adalah kebutuhan user yang paling universal.

Untuk website yang berorientasi pada informasi, card sorting adalah metode yang digunakan untuk mengeksplorasi bagaimana user mengkategorikan atau mengelompokkan elemen informasi. User diberi setumpuk kartu indeks — masing-masing memiliki nama, deskripsi atau potongan gambar atau jenis konten di dalamnya. User kemudian mengurutkan kartu menjadi tumpukan sesuai dengan kategori atau kelompok yang terasa paling alami. Prose menganalisis hasil jenis kartu yang dilakukan dengan beberapa user ini dapat membantu Anda memahami pendapat mereka tentang informasi yang diberikan website Anda.

PERSONA

Kegiatan mengumpulkan semua jenis data tentang user Anda bisa sangat berharga, tetapi kadang Anda bisa melupakan orang-orang nyata dibalik semua data statistik yang telah dikumpulkan. Anda dapat membuat user Anda lebih nyata dengan mengubahnya menjadi persona. Anda menciptakan sebuah archetype, orang yang fiktif, dengan meletakkan wajah dan nama pada data yang dihasilkan dari User Research, segmentasi user. Persona dapat membantu memastikan bahwa Anda selalu mengingat user selama proses desain.



REFERENSI

Garrett, J. J., 2011. The Elements of User Experience: User-Centered Design for the Web and Beyond, Second Edition. Berkeley: New Riders.
User Experience, Harvard University, CSCI E-12 Fundamentals of Web Site Development, https://cscie12.dce.harvard.edu/lecture_notes/2018-spring/20180306/slide2.html

Feature image: Photo by You X Ventures on Unsplash



Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *