User Research [1]

If you think good design is expensive, you should look at the cost of bad design.

— Dr. Ralf Speth, Chief Executive Officer, Jaguar Land Rover

Sebelumnya telah dibahas tentang elemen-elemen UX yang disebut 5S plane, yang digagas oleh Jesse James Garrett: Strategy, Scope, Structure, Skeleton dan Surface pada artikel:

Elemen-elemen ini bergerak dari yang paling abstrak hingga paling konkrit dan menjadi dasar tiap stage pada User Experience Design. Stage UX Design pertama yang kita bahas adalah User Research.

PENGANTAR

Apakah yang sering dilupakan ketika pembangunan sebuah perangkat lunak? USER. Siapakah yang akan menggunakan perangkat lunak yang dibangun? USER. Apakah yang terjadi jika perangkat lunak yang dibangun tidak memenuhi kebutuhan user? Kemungkinan perangkat lunak tidak digunakan, akhirnya ditinggalkan.

Pada proses User Experience Design, User Research adalah bagian yang sangat penting dan Anda harus melakukannya. Anda harus memastikan bertanya kepada user tentang apa yang mereka pikirkan dan rasakan, bukan apa yang harus Anda lakukan selanjutnya. Lalu, lakukan hal tersebut segera, sesering mungkin. Pertanyaan penting yang harus Anda jawab terkait ini bukan “kapan”, tetapi “apa”; apa yang Anda coba pelajari tentang user Anda?

Demikian juga pada proses pengujian, Anda tidak menguji user, justru user sedang menguji Anda, melalui desain yang Anda rancang. Jika user tidak melakukan apa yang Anda harapkan seharusnya dilakukan atau jika mereka tidak mengerti, ini bukan kesalahan user tetapi kesalahan Anda. Bisa juga user memberi jawaban yang Anda harapkan tetapi karena Anda mengarahkan pertanyaan kepada yang Anda harapkan. Hal ini membuat pengujian gagal. Jadi, ketika user sedang melakukan pengujian atau memberi jawaban, Anda harus menutup mulut dan melakukan pengamatan.

User Experience adalah seperangkat keahlian, bukan talenta. Pekerjaan seorang UX Designer adalah mendengarkan apa yang diucapkan oleh user, seperti:

Perhatikan apa yang mereka pikirkan
Perhatikan bagaimana mereka mencoba menyelesaikan sesuatu
Pahami bagaimana dan kapan mereka tersesat saat menggunakan desain Anda
Carilah solusi untuk masalah tersebut.

Jangan tanya user bagaimana mereka ingin masalah mereka diselesaikan.

LANGKAH DASAR USER RESEARCH

Beberapa langkah dalam melakukan User Research adalah:

Menentukan use group. Anda membuat kerangka kerja yang menjelaskan siapa user utama Anda. Dengan cara ini, memungkinkan Anda bisa fokus untuk merekrut user yang terlibat dalam User Research.
Merencanakan keterlibatan user. Langkah ini termasuk memilih satu atau lebih teknik untuk melibatkan kelompok user dalam User Research, berdasarkan kebutuhan proyek Anda.
Melakukan research. Penelitian menggunakan teknik-teknik dasar seperti wawancara dan survei.
Memvalidasi kembali definisi user group. Dengan menggunakan apa yang Anda pelajari dari penelitian, Anda dapat memperkuat model user group untuk produk Anda. Model ini kemudian akan berfungsi sebagai platform untuk pengembangan tool yang lebih rinci, seperti persona.
Membuat user requirements (kebutuhan user). Nyatakan fitur dan fungsi yang terdapat pada produk Anda. Anda akan menambahkan pernyataan ini ke business requirements (kebutuhan bisnis) Anda dan memprioritaskannya untuk menjadi project requirements (kebutuhan proyek).

MENENTUKAN USER GROUP

Penentuan awal user group didasarkan pada pengetahuan kolektif dari para stakeholder bisnis dan anggota tim proyek mengenai tipe-tipe user potensial yang mungkin berinteraksi dengan produk/aplikasi. Definisi tersebut dapat dibangun dengan mengumpulkan beberapa tujuan dan atribut yang mungkin dimiliki oleh kelompok user yang berbeda.

Langkah dasar menentukan user group adalah sebagai berikut.

MEMBUAT DAFTAR ARTRIBUT

Buatkan daftar atribut yang akan membantu Anda menentukan berbagai user yang menggunakan produk Anda.

Cara awal yang baik untuk penentuan daftar atribut adalah mengumpulkan dan menyerap penelitian atau dokumentasi lain yang dimiliki organisasi, yang dapat memberikan arahan terkait user. Berikut adalah beberapa sumber penentuan atribut yang potensial:

Dokumen yang menjelaskan strategi perusahaan, seperti tujuan perusahaan, informasi persaingan, strategi pemasaran, dan rencana bisnis
Segmentasi pasar customer saat ini dan data demografis lainnya dikumpulkan oleh departemen pemasaran
User Research yang dilakukan sebelumnya
Survei, seperti survei kepuasan user dan formulir feedback
Laporan layanan customer mencakup masalah yang sering terjadi

Beberapa contoh atribut yang dapat digunakan untuk menentukan user group adalah sebagai berikut.

Sasaran utama (primary goals), karena terkait dengan pokok bahasan produk Anda, misalnya website atau aplikasi. Mengapa user datang mengunjungi website anda dan apa yang ingin mereka capai? Misalnya, membeli barang, memperdagangkan saham, atau menjawab pertanyaan spesifik.
Peran (role). Peran dapat didefinisikan dalam banyak cara, tetapi satu cara adalah menghubungkan peran dengan tujuan utama user: pencari kerja, pencari dukungan, klien potensial, dan sebagainya. Setelah Anda memiliki lebih banyak informasi user, peran dapat dibagi lagi dengan kebutuhan atau gaya yang berbeda; misalnya, di situs e-commerce, pembeli dapat menyertakan pemburu barang murah dan penikmat.
Demografi, termasuk usia, jenis kelamin, keluarga (single, menikah, anak-anak), tingkat pendapatan, dan wilayah.
Pengalaman termasuk tingkat pendidikan, tingkat keakraban dengan teknologi yang relevan (sering disebut sebagai pengetahuan teknis), tingkat keahlian pengetahuan, dan frekuensi penggunaan (satu kali, sesekali, sering).
Atribut organisasi, termasuk ukuran perusahaan tempat user bekerja, departemennya, jenis pekerjaan (entry level, freelancer, manajemen menengah, eksekutif), masa kerja (jangka panjang atau tingkat pergantian orang tinggi?) dan pola kerja (pekerjaan jarak jauh, jumlah perjalanan).

Setelah Anda memiliki daftar atribut yang paling sering muncul ketika stakeholder menggambarkan user yang potensial, Anda dapat mulai memprioritaskan mereka berdasarkan tingkat kepentingannya dan kemudian menggunakan hierarki itu untuk mulai mendefinisikan dan memodelkan user group.

MEMBUAT PRIORITAS DAN MENENTUKAN ATRIBUT

Atribut manakah yang telah ditemukan dan menurut Anda yang memiliki pengaruh terbesar pada bagaimana dan mengapa berbagai user group dapat menggunakan website Anda? Anda perlu berfokus pada hal-hal yang menurut Anda akan memiliki dampak terbesar pada tujuan atau perilaku user. Diskusikan atribut-atribut tersebut dengan orang-orang dalam perusahaan, yang memiliki kontak dengan tipe user yang relevan (misalnya customer).

Lalu prioritaskan atribut-atribut tersibut. Berikan priorias pada atribut yang tampaknya memiliki dampak besar pada apa mengapa dan bagaimana calon user akan menggunakan produk Anda.

MEMILIH TEKNIK RESEARCH

Langkah ini dimulai dengan pertanyaan berapa banyakkah kegiatan research yang perlu dilakukan? Sebelum menjawabnya, mari pertimbangkan hal ini:

Berapa banyak dana dan waktu yang dialokasikan kepada tim dalam proyek untuk melakukan User Research?
Bagaimana dengan pimpinan proyek, sponsor dan tim yang terlibat?

Jawabannya dapat ditentukan dengan mengacu pada tabel di bawah ini.

Pimpinan proyek dan sponsor merasa nyaman dengan User Research dan tertarik menggunakannya untuk tujuan yang sudah diketahui	– Lakukan dua atau lebih kegiatan research – Satu kegiatan yang dilakukan beberapa kali (test sebuah desain, mengubahnya berdasarkan hasil test dan test kembali desain yang baru)
Tidak ada seorangpun dalam organisasi yang familiar dengan User Research dan ada beberapa penolakan terhadapnya	Satu putaran research dan memilih teknik yang menurut Anda akan membawa nilai paling baik kepada Anda, tim proyek, dan stakeholder bisnis. * Tim proyek akan memiliki gagasan yang lebih baik tentang apa yang terlibat dan bagaimana proyek dapat memperoleh manfaat. * Punya alasan kuat untuk memasukkan lebih banyak research jika perlu nantinya.
Memiliki ruang untuk setidaknya dua putaran research	– Sertakan satu putaran selama fase Define, atau awal fase Design, untuk lebih memahami user. – Sertakan satu putaran lagi sebelum pengembangan dimulai, untuk memvalidasi desain. * Untuk aplikasi berbasis tugas (task-based app), Anda dapat melakukan wawancara dengan user sebelum merancang dan kemudian melakukan usability testing pada prototipe kemudian. * Untuk content source, Anda mungkin mulai dengan pertanyaan kontekstual dan kemudian memasukkan kegiatan card sorting.

Beberapa teknik research yang umum adalah:

User interview
Contextual inquiry
Survey
Focus group
Card sorting
Usability testing

Perbandingan apa, kapan, tantangan dan waktu yang dihabiskan pada tiap teknik research dapat dilihat pada penjelasan di bawah ini.

USER INTERVIEW

What it is: Percakapan satu lawan satu dengan peserta research yang termasuk dalam salah satu user group utama.
When it’s useful: Ada akses ke user, tetapi jenis akses (secara langsung, melalui telepon, dll.) bervariasi. Anda ingin mendapatkan konteks tetapi tidak bisa pergi ke user.
Challenges: Memperoleh pendapat langsung. Mungkin sulit untuk mengumpulkan informasi tentang sikap dan konteks, terutama jika wawancara dilakukan dari jarak jauh.
Typical time frame: 2-4 minggu untuk 12 wawancara: Hingga satu minggu untuk merencanakan, 1-2 minggu untuk wawancara, dan hingga satu minggu untuk menyusun hasil.

CONTEXTUAL INQUIRY

What it is: Kunjungan di tempat dengan peserta research untuk mengamati dan belajar tentang bagaimana mereka bekerja di lingkungan normal mereka sehari-hari.
When it’s useful: Tim proyek memiliki sedikit informasi tentang user yang menjadi target. User bekerja di lingkungan yang unik (mis., rumah sakit). User bekerja dengan tugas atau alur kerja yang cukup kompleks.
Challenges: Mendapatkan akses ke peserta research. Pergi ke lingkungan user dapat menimbulkan kekhawatiran tentang keamanan, kekayaan intelektual, dan gangguan. Untuk aplikasi bisnis, dapat lebih mudah dikunjungi pada hari kerja.
Typical time frame: 3–4 minggu untuk 12 pertanyaan: 1 minggu untuk merencanakan, 1-2 minggu untuk mengamati, 1 minggu untuk menganalisis dan hasil.

SURVEY

What it is: Serangkaian pertanyaan yang sebagian besar terdiri dari jawaban tertutup (pilihan ganda) yang digunakan untuk mengidentifikasi pola di antara sejumlah besar orang.
When it’s useful: Anda ingin menyatakan hasil dalam istilah yang lebih kuantitatif (misalnya “80% dari user group yang menjadi target mengatakan mereka tidak pernah membeli mobil secara online”). Anda lebih tertarik mengumpulkan informasi tentang preferensi daripada kinerja.
Challenges: Mendapatkan sampel yang tepat. Membuat pertanyaan yang ditulis dengan baik sehingga Anda mendapatkan jawaban yang akurat tanpa mengarahkan responden ke jawaban tertentu.
Typical time frame: 3–4 minggu untuk survei jangka pendek: 1 minggu untuk merencanakan dan menulis survei, 1–2 minggu untuk menjalankan survei, 1 minggu untuk menganalisis dan melaporkan hasil.

FOCUS GROUP

What it is: Diskusi kelompok di mana moderator membimbing peserta melalui pertanyaan tentang topik tertentu. Berfokus pada pengungkapan perasaan, sikap, dan ide peserta tentang topik tersebut.
When it’s useful: Tim percaya bahwa sikap user akan sangat memengaruhi penggunaan solusi mereka.
Challenges: Memahami cara menargetkan pertanyaan Anda untuk mendapatkan informasi yang benar. Memfasilitasi kelompok secara efektif.
Typical time frame: 3–4 minggu: 1 minggu untuk merencanakan dan menulis pertanyaan, 1-2 minggu untuk melakukan focus group, 1–2 minggu untuk menganalisis dan melaporkan hasil.

CARD SORTING

What it is: Peserta research diberikan item pada kartu dan diminta untuk mengurutkannya menjadi kelompok yang berarti bagi mereka.
When it’s useful: Anda bekerja pada website content resource dengan banyak item dan menginginkan struktur yang efektif untuk user group Anda.
Challenges: Menentukan topik mana yang sebaiknya dimasukkan.
Typical time frame: 3–4 minggu: 1 minggu untuk merencanakan dan mempersiapkan, 1 minggu untuk melakukan penelitian, 1–2 minggu untuk menganalisis dan melaporkan hasil.

USABILITY TESTING

What it is: User mencoba melakukan tugas-tugas tertentu di sebuah website atau aplikasi sementara seorang fasilitator mengamati dan, dalam beberapa kasus, mengajukan pertanyaan untuk memahami perilaku user.
When it’s useful: Ingin memperbaiki solusi yang sudah ada. Solusi kompetitif tersedia untuk diuji. Anda memiliki prototipe yang memungkinkan user menyelesaikan (atau mensimulasikan) tugas.
Challenges: Memilih tugas yang sesuai untuk difokuskan. Menentukan seberapa formal test yang dilakukan.
Typical time frame: 3–4 minggu untuk 10 user dan formalitas sedang: 1 minggu untuk merencanakan dan menulis tugas, 1 minggu untuk menjalankan tes, 1–2 minggu untuk menganalisis dan melaporkan hasil.

Terdapat beberapa pertimbangan ketika melakukan User Research, yaitu:

Mengapa Anda melakukan research: apa yang ingin Anda pelajari darinya.
Siapa yang Anda libatkan: user group utama yang Anda uraikan di atas.
Bagaimana Anda akan mendapatkan peserta research: merekrut orang untuk berpartisipasi dan menyaring mereka (yaitu, mengajukan pertanyaan untuk memastikan mereka termasuk dalam user group yang Anda targetkan).
Bagaimana Anda akan memberi kompensasi kepada peserta research.
Ruang, peralatan, dan perangkat lunak apa yang Anda perlukan. hal ini didasarkan dari apakah Anda akan bertemu langsung atau akan melakukan research dari jarak jauh.
Apa yang Anda cakup: topik-topik utama.
Bagaimana Anda menangkap informasi: jumlah orang yang terlibat dan alat yang mereka gunakan.

Pada pada bagian berikutnya akan dijelaskan secara rini cara melakukan setiap teknik User Research.

REFERENSI

Unger, R, Chandler, C, 2012. A Project Guide to UX Design: For User Experience Designers in the Field or in the Making (2nd Edition). Berkeley: New Riders.
Marsh, J, 2016. UX for Beginners. Canada: O’Reilly Media, Inc.

Feature image: Photo by Jo Szczepanska on Unsplash