Design Thinking Stage 1: Empathize

Topik:

Definition of Empathy
What is Empathize Mode
Why Empathize
Methods

DEFINITION OF EMPATHIZE

Simpati vs Empati

Sebelum berbicara tentang stage Empathize, mari terlebih dahulu memahami definisi dan perbedaan antara simpati dan empati.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, simpati adalah:
n 1 rasa kasih; rasa setuju (kepada); rasa suka: banyak negara yang menaruh — kepada perjuangan bangsa itu;
2 KEIKUTSERTAAN MERASAKAN perasaan (senang, susah, dan sebagainya) orang lain: rakyat yang menderita akibat bencana alam itu mendapat — dari berbagai kalangan;

Menurut Merriam Webster Dictionary, simpati adalah
perasaan bahwa Anda peduli dan dan ikut bersedih terhadap masalah, kesedihan, kemalangan orang lain, dll.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, empati adalah:
n Psi keadaan mental yang membuat seseorang merasa atau mengidentifikasi dirinya dalam keadaan perasaan atau pikiran yang sama dengan orang atau kelompok lain;

Menurut Merriam Webster Dictionary, empati adalah:
Perasaan bahwa Anda memahami dan membagikan pengalaman dan emosi orang lain: kemampuan untuk bersama-sama merasakan perasaan orang lain.
Tindakan memahami, menyadari, menjadi sensitif terhadap, dan dengan sendirinya mengalami perasaan, pikiran, dan pengalaman orang lain di masa lalu atau sekarang tanpa memiliki perasaan, pikiran, dan pengalaman yang sepenuhnya dikomunikasikan secara obyektif.

Apakah Empati dalam Design Thinking?

Empati adalah kapasitas untuk masuk ke posisi orang lain, memahami kehidupan mereka, dan mulai memecahkan masalah dari sudut pandang mereka.

Seluruh tujuan kerja empati adalah dengan memberi perhatian (paying attention) kepada orang kain sehingga Anda dapat menemukan masalah yang layak untuk dikerjakan. Dan semua itu datang dari benar-benar melihat kebutuhan dan wawasan terpendam yang belum tentu Anda dapatkan jika Anda duduk di kantor untuk memecahkan masalah.
Jadi empati, adalah tentang merasakan apa yang orang lain rasakan.

WHAT IS EMPATHIZE MODE

Empati adalah dasar dari proses human-centered design (desain yang berpusat pada manusia). Untuk berempati, Anda perlu:

Observe (mengamati): melihat user dan perilaku mereka dalam konteks kehidupan mereka.
Engage (ikut serta, terlibat): berinteraksi dengan dan wawancara user melalui pertemuan ‘intersepsi’ yang dijadwalkan dan singkat.
Immerse (menyatu): merasakan pengalaman yang dialami user Anda.

WHY EMPATHIZE

Empathize penting karena:

Observe

Anda perlu memahami orang-orang yang Anda pada mereka Anda rancangkan solusi. Untuk mendesain bagi user Anda, Anda harus membangun empati untuk siapa dan apa yang penting bagi mereka.
Memperhatikan apa yang dilakukan orang dan bagaimana mereka berinteraksi dengan lingkungannya. Hal ini akan memberi Anda petunjuk tentang apa yang mereka pikirkan dan rasakan; membantu Anda mempelajari apa yang mereka butuhkan.
Merekam, menyimpan wujud fisik dari pengalaman mereka, apa yang mereka lakukan dan katakan. Memungkinkan Anda untuk menafsirkan makna tak berwujud dari pengalaman user untuk mengungkap wawasan.
Wawasan yang Anda dapat akan mengarahkan Anda ke solusi inovasi. Solusi terbaik muncul dari wawasan terbaik tentang perilaku manusia. Kita perlu belajar untuk melihat sesuatu “dengan pandangan yang segar” – alat untuk empati, bersama dengan pola pikir yang berpusat pada manusia.

Engage

Terlibat atau ikut serta dengan orang-orang secara langsung dapat mengungkapkan banyak hal tentang cara mereka berpikir dan nilai-nilai yang mereka pegang. Engage dilakukan untuk:

Menemukan kebutuhan orang-orang yang mungkin atau mungkin tidak mereka sadari
Memandu upaya inovasi
Mengidentifikasi user yang tepat yang untuknya dibuatkan desain
Mengungkap emosi yang memandu perilaku user.

Immerse

Anda harus memiliki pengalaman pribadi di ruang desain itu sendiri. Temukan (atau buat jika perlu) pengalaman untuk membenamkan/ menyatukan diri Anda agar lebih memahami situasi user saat ini, dan yang akan Anda rancang.

EMPATHIZE METHODS

Terdapat beberapa metode yang dapat digunakan pada stage Empathize, seperti:

Assume a beginner’s mindset
What? How? Why?
User camera study
Interview (for empathy)
Extreme users
Analogous empathy
Story share-and-capture
Bodystorming

Metode-metode yang dibahas pada topik ini adalah Assume a beginner’s mindset, What? How? Why?, interview (for empathy), extreme users dan bodystorming.

1. Assume a Beginner’s Mindset

Alasan Menggunakan “Assume a Beginner’s Mindset”

Kita semua membawa pengalaman, pemahaman, dan keahlian kita bersama dalam diri kita. Aspek-aspek diri Anda ini adalah aset yang sangat berharga untuk dibawa ke tantangan desain – tetapi pada saat yang tepat, dan dengan tujuan. Asumsi Anda mungkin merupakan kesalahpahaman dan stereotip, dan dapat membatasi jumlah empati nyata yang dapat Anda bangun. Asumsikan pola pikir pemula untuk mengesampingkan bias ini, sehingga Anda dapat mendekati tantangan desain dengan segar.

Cara Melakukan “Assume a Beginner’s Mindset”

Jangan menilai
Cukup amati dan libatkan user tanpa mempengaruhi penilaian atas tindakan, keadaan, keputusan, atau “masalah” mereka.
Pertanyakan segalanya
Pertanyakan bahkan (dan terutama) hal-hal yang menurut Anda sudah Anda pahami. Ajukan pertanyaan untuk mempelajari tentang bagaimana user memandang dunia. Pikirkan tentang bagaimana seorang anak berusia 4 tahun bertanya “Mengapa?” tentang semuanya. Tindak lanjuti jawaban untuk pertanyaan “mengapa” dengan “mengapa” yang kedua.
Benar-benar penasaran
Berusahalah untuk mengambil sikap heran / bertanya-tanya dan ingin tahu, terutama dalam keadaan yang tampaknya familiar atau tidak nyaman.
Temukan pola
Cari rangkaian dan tema menarik yang muncul di seluruh interaksi dengan user.
Benar-benar mendengarkan
Lupakan agenda Anda dan biarkan susana yang terjadi meresap ke dalam jiwa Anda. Serap apa yang user katakan kepada Anda, dan bagaimana mereka mengatakannya, tanpa memikirkan hal berikutnya yang akan Anda katakan.

2. What? How? Why?

Alasan Menggunakan “What? How? Why”

Selama observasi, “Apa? | Bagaimana? | Mengapa?” adalah alat yang dapat membantu Anda mengarahkan diri ke tingkat pengamatan yang lebih dalam. Bangunan sederhana ini memungkinkan Anda untuk beralih dari pengamatan konkret atas kejadian-kejadian dari situasi tertentu ke potensi emosi dan motif yang lebih abstrak yang berperan dalam situasi yang Anda amati.

“What? How? Why” adalah teknik yang sangat kuat untuk dimanfaatkan saat menganalisis foto yang telah diambil tim Anda di lapangan, baik untuk tujuan sintesis, dan untuk mengarahkan tim Anda ke area pencarian kebutuhan di masa mendatang.

Cara Melakukan “What? How? Why”

Lakukan Persiapan
- Bagilah satu lembar kertas menjadi tiga bagian: Apa?, Bagaimana? dan Mengapa?.
- Mulailah dengan pengamatan konkret: Apa yang dilakukan orang yang Anda amati dalam situasi atau foto tertentu?
- Gunakan frasa deskriptif yang dikemas dengan kata sifat dan deskripsi relatif.
Pindah ke pemahaman
- Bagaimana orang yang Anda amati melakukan apa yang mereka lakukan?
- Apakah itu membutuhkan usaha? Apakah mereka tampak terburu-buru? Sakit?
- Apakah aktivitas atau situasi tampaknya memengaruhi status user baik secara positif maupun negatif?
- Sekali lagi, gunakan frase deskriptif sebanyak mungkin di sini.

3. Interview (for Empathy)

Tahap dalam aktivitas Interview for Empathy dapat dilihat seperti gambar di bawah ini.

Langkah-langkah untuk melakukan Interview for Empathy adalah:

Tanyakan Alasan (Mengapa)
Bahkan ketika Anda berpikir Anda mengetahui jawabannya, tanyakan kepada orang-orang mengapa mereka melakukan atau mengatakan sesuatu. Jawabannya terkadang akan mengejutkan Anda. Percakapan yang dimulai dari satu pertanyaan harus terus berlanjut selama perlu.
Jangan pernah mengatakan “biasanya” ketika mengajukan pertanyaan
Sebagai gantinya, tanyakan tentang kejadian tertentu, seperti “beritahu saya kapan terakhir kali kamu _________________”.
Mendorong/mengajak “bercerita”
Terlepas dari benar atau tidaknya kisah-kisah yang diceritakan orang-orang, mereka mengungkapkan bagaimana mereka berpikir tentang dunia. Ajukan pertanyaan yang membuat orang bercerita.
Cari ketidakkonsistenan
Terkadang apa yang dikatakan dan dilakukan berbeda. Ketidakkonsistenan ini sering kali menyembunyikan wawasan yang menarik.
Perhatikan isyarat nonverbal
Waspadai bahasa tubuh dan emosi.
Jangan takut atas keheningan/ diam
Pewawancara sering merasa perlu untuk mengajukan pertanyaan lain ketika ada jeda. Jika Anda membiarkan keheningan/ diam, seseorang dapat merenungkan yang baru saja mereka katakan dan mungkin mengungkapkan sesuatu yang lebih dalam.
Jangan menyarankan jawaban untuk pertanyaan Anda
Bahkan jika mereka berhenti sebelum menjawab, jangan bantu dengan menyarankan jawaban. Hal ini secara tidak sengaja dapat membuat orang mengatakan hal-hal yang sesuai dengan harapan Anda.
Ajukan pertanyaan secara netral
“Apa yang Anda pikirkan tentang membeli hadiah untuk pasangan Anda?” adalah pertanyaan yang lebih baik daripada “Bukankah berbelanja itu hebat/baik?”, karena pertanyaan pertama tidak menyiratkan bahwa ada jawaban yang tepat.
Jangan bertanya pertanyaan biner
Pertanyaan biner dapat dijawab dengan satu kata (ya atau tidak); tetapi yang perlu Anda lakukan adalah percakapan yang dibangun berdasarkan cerita.
Hanya 10 kata untuk satu pertanyaan
User akan tersesat dalam pertanyaan panjang, maka pergunakanlah kalimat-kalimat yang ringkas.
Hanya ajukan satu pertanyaan pada satu waktu, satu orang pada satu waktu
Tahan keinginan untuk menyerbu user Anda, lebih baik pertanyaan bertingkat daripada menanyakan banyak hal dalam satu waktu.
Pastikan Anda sigap menangkap informasi
Selalu lakukan wawancara berpasangan. Jika tidak memungkinkan, Anda harus menggunakan perekam suara – tidak mungkin melibatkan user dan membuat catatan terperinci pada saat yang bersamaan.

4. Extreme Users

Alasan Menggunakan “Extreme Users”

Desainer terlibat dengan user (yang adalah orang) untuk memahami kebutuhan mereka dan mendapatkan wawasan tentang kehidupan mereka. Anda juga mendapatkan inspirasi dari solusi dan kerangka kerja mereka. Saat Anda berbicara dan mengamati pengguna ekstrem (extreme user), kebutuhan akan diperkuat dan solusi mereka seringkali lebih patut diperhatikan. Kebutuhan yang terungkap melalui pengguna ekstrim seringkali juga merupakan kebutuhan populasi yang lebih luas.

Cara Melibatkan “Extreme Users”

Tentukan siapa user ekstrim
Menentukan siapa user ekstrim dimulai dengan mempertimbangkan aspek tantangan desain apa yang ingin Anda jelajahi secara ekstrim. Buat daftar sejumlah aspek untuk dijelajahi dalam ruang desain Anda. Kemudian pikirkan tentang orang-orang yang mungkin ekstrim dalam aspek tersebut.
Misalnya, jika Anda mendesain ulang pengalaman berbelanja di toko bahan makanan, Anda dapat mempertimbangkan aspek-aspek berikut: bagaimana bahan makanan dikumpulkan, bagaimana pembayaran dilakukan, bagaimana pilihan pembelian dibuat, bagaimana orang-orang membawa pulang bahan makanan mereka, dll.
Kemudian untuk mempertimbangkan aspek mengumpulkan bahan makanan, misalnya, Anda dapat berbicara dengan pembeli profesional, seseorang yang menggunakan keranjang belanja untuk mengumpulkan barang daur ulang (dan dengan demikian membuat keranjang belanjaannya berlebih), penarik produk untuk pembeli online, orang yang membawa anak-anak mereka berbelanja bersama mereka, atau seseorang yang tidak pergi ke toko bahan makanan.
Terlibat atau ikut serta
Amati dan wawancarai user ekstrim Anda seperti yang Anda lakukan terhadap orang lain. Carilah solusi (atau perilaku ekstrim lainnya) yang dapat berfungsi sebagai inspirasi dan mengungkap wawasan.
Lihatlah yang ekstrim dalam diri kita semua
Lihat user ekstrim untuk mendapatkan inspirasi dan memacu ide-ide liar. Kemudian bekerja untuk memahami apa yang sejalan dengan user utama yang Anda rancang.

5. Bodystorming

Alasan Melakukan Bodystorming

Bodystorming adalah metode unik yang mencakup fase Empathize, Ideate dan Prototyping. Bodystorming adalah teknik mengalami situasi secara fisik untuk mendapatkan ide-ide baru. Hal ini membutuhkan pengaturan sebuah pengalaman (lengkap dengan artefak dan orang-orang yang diperlukan) dan secara fisik “mengujinya”. Bodystorming juga dapat mencakup mengubah ruang Anda secara fisik selama pembentukan ide. Apa yang Anda fokuskan pada bodystorming adalah cara Anda berinteraksi dengan lingkungan Anda dan pilihan yang Anda buat saat berada di dalamnya.

Kita melakukan bodystorming untuk menghasilkan ide-ide tak terduga yang mungkin tidak dapat diwujudkan dengan berbicara atau menggambar. Kita melakukan bodystorming untuk membantu menciptakan empati dalam konteks solusi yang mungkin untuk pembuatan prototipe. Jika Anda terjebak dalam fase Ideate, Anda dapat melakukan bodystorming dalam konteks konsep setengah jadi untuk membuat Anda memikirkan ide-ide alternatif.

Misalnya, jika Anda ingin mendesain kedai kopi, maka siapkan beberapa peralatan dan lakukan “pemesanan” secangkir kopi. Bodystorming juga sangat berguna dalam konteks konsep pembuatan prototipe. Jika Anda memiliki beberapa konsep yang ingin Anda uji, lakukan bodystorming dengan keduanya untuk membantu Anda mengevaluasinya. Saat mengembangkan lingkungan fisik pun menuntut setidaknya beberapa bodystorming.

Cara Melakukan Bodystorming

Bodystorming adalah metode langsung yang hanya berguna jika Anda benar-benar terlibat dengannya. Lakukanlah gerakan fisik. Jika Anda mencoba mencari ide dalam konteks pasien rumah sakit, cobalah menelusuri pengalaman di rumah sakit untuk memunculkan ide-ide baru.

Jika Anda merancang produk untuk orang tua, gosokkan sedikit body lotion pada kacamata Anda untuk melihat dunia melalui mata yang lebih tua (agak kabur). Lakukan bodystorming dengan bergerak dan menyadari ruang fisik dan pengalaman yang terkait dengan solusi Anda. Perhatikan baik-baik pengambilan keputusan yang terkait langsung dengan lingkungan Anda dan reaksi emosional terkait. Gali ke dalam banyak pertanyaan “MENGAPA”.

REFERENSI

Bootcamp Bootleg, Hasso Plattner Institute of Design at Stanford.
Introduction to Design Thinking, Gerd Waloszek, https://experience.sap.com/skillup/introduction-to-design-thinking/
Design Thinking – Week 2 Transcript 1, OpenSAP.
Feature Image: Photo by Marek Piwnicki on Unsplash