User Task & Analysis

“If I had only one hour to solve a problem, I would spend up to two-third of that hour in attempting to define what the problem is.”
Matthew Wakeman from the book UX Research – Practical Techniques for Designing Better Products

Topik-topik bahasan:

Definisi Persona
Guideline Membuat Pesona
Interview for Empathy

DEFINISI PERSONA

Personas menjawab pertanyaan: “Untuk siapa kita membuat desain?”

Pada tiga gambar di bawah ini ditunjukkan template umum dan contoh Persona.

Persona Menurut Alan Cooper

persona adalah model user. Persona memberi kita cara berpikir yang tepat dan berkomunikasi tentang bagaimana user berperilaku, bagaimana mereka berpikir, apa yang ingin mereka capai dan mengapa ingin mencapainya. Persona bukan orang sungguhan, tetapi didasarkan pada perilaku dan motivasi orang sungguhan yang telah diamati dan diwakili sepanjang proses desain. Persona adalah gabungan archetype berdasarkan data perilaku yang dikumpulkan dari banyak user aktual yang ditemui dalam wawancara etnografi.

Persona didasarkan pada pola perilaku yang diamati selama fase Research (pengumpulan kebutuhan dan pengenalan user dan tugasnya), yang kemudian diformalkan pada fase Modeling (memodelkan hasil Reserach). Dengan menggunakan Persona, kita dapat mengembangkan pemahaman tentang tujuan user dalam konteks tertentu.

Untuk membuat sebuah produk yang memuaskan beragam user, logika mungkin memberitahu Anda untuk membuat seluas mungkin fungsi-fungsi untuk mengakomodasi sebanyak mungkin orang. Namun, cara terbaik agar berhasil mengakomodasi berbagai user adalah membuat desain untuk tipe individu tertentu dengan kebutuhan yang spesifik.

Gambar berikut menganalogikan bahwa tidak mungkin satu produk dapat memuaskan banyak tipe user. Di sebelah kiri gambar terdapat banyak jenis orang. Masing-masing punya spesifikasi tersendiri terhadap kendaraan yang dibutuhkan. Jika kebutuhan semua orang dibuat menjadi satu kendaraan, maka akan tercipta kendaraan di sebelah kanan, dengan bentuk bercampur aduk dan tidak akan memenuhi kebutuhan tipe orang manapun. Pengembangan softrware sering kali mirip seperti analogi ini, ingin membuat software yang menyenangkan sebanyak mungkin orang atau tipe user. Hasil akhirnya tentu saja sebuah software yang tidak memberi kepuasan kepada user-nya.

Analogi pengembangan software yang sering berniat menyenangkan semua tipe user.

Gambar di bawah ini menunjukkan bagaimana persona menjadi artefak berguna dalam pengembangan sebuah produk. Dengan meerancang kendaraan yang berbeda untuk orang-orang dengan tujuan akhir yang berbeda, kita mampu membuat desain untuk orang-orang lain yang punya kebutuhan yang sama dan juga memberi kepuasan dalam penggunaan. Contohnya Dale, membutuhkan kendaraan yang bisa mengangkat beban besar dan bisa diandalkan. Maka orang lain yang punya kebutuhan sama dengan Dale, juga akan dapat dan puas menggunakan kendaraan tipe yang sama.

Demikian juga dalam proses perancangan produk digital dan software. Anda dapat menggunakan persona untuk mewakili kebutuhan satu kelompok orang yang sama, tetapi tidak mungkin menggunakan satu persona untuk memenuhi kebutuhan semua orang.

Kunci dari pendekatan penggunaan persona adalah:

pertama-tama memilih individu yang tepat yang padanya produk akan didesain, yaitu para user yang kebutuhannya paling mewakili kebutuhan kumpulan konstituen utama yang lebih besar,
kemudian memprioritaskan individu-individu ini sehingga kebutuhan user yang paling penting terpenuhi tanpa mengkompromi kemampuan kita untuk memenuhi kebutuhan user sekunder.

Persona menyediakan alat yang ampuh untuk berkomunikasi tentang berbagai jenis user dan kebutuhan mereka, kemudian memutuskan user mana yang paling penting untuk ditargetkan dalam desain bentuk dan perilaku. Persona harus didasarkan pada pengamatan dunia nyata. Sumber daya yang digunakan untuk mensistesis Persona harus berupa wawancara dalam konteks yang dipinjam dari teknik etnografi, contextual inquiry atau dialog serupa lainnya dengan dan pengamatan user aktual dan potensial.

Persona Menurut Interaction Design Foundation (interaction-design.org)

Persona adalah representasi dari kelompok user utama, dibuat dalam proyek desain produk atau layanan/jasa. Persona membantu tim desain dan klien mereka untuk berempati dengan kebutuhan dan preferensi user mereka. Imajinatif namun mewujudkan kualitas dunia nyata, persona user memvisualisasikan karakteristik utama, ambisi dan frustasi sekelompok user – melalui user research yang luas secara kualitatif dan kuantitatif.

Persona biasanya menyertakan gambar seseorang yang mewakili grup user; tujuan mereka adalah untuk memudahkan para desainer dan klien untuk berempati dengan user tersebut. Persona memberi informasi:

Nama
Beberapa karakteristik pribadi, seperti:
- usia
- jenis kelamin
- tingkat pendidikan
- pekerjaan, dll

Bagian utama dari representasi Persona adalah sebuah skenario pendek menggambarkan tindakan yang relevan dari Persona dalam konteks alaminya. Semua elemen persona harus dipilih dengan cermat untuk relevansi dengan masalah desain yang dihadapi. Misalnya, dalam proyek desain untuk layanan perbankan online baru, pengalaman pelanggan sebelumnya dengan layanan perbankan online dan pengeluaran harian, mingguan atau bulanan sangat relevan, sedangkan agama yang diikuti dan hobi mungkin tidak sama.

Meskipun ini bukan pengganti testing dengan user sebenarnya, Persona bisa menjadi langkah pertama yang murah dalam proses desain iteratif.
Persona bisa sangat efektif dalam membantu desainer mendahului wawasan yang mungkin mereka abaikan sebelum menghampiri user nyata.

Persona Menurut Norman Nielsen Group (Aurora Harley)

Menurut Aurora Harley (Norman Nielsen Group), persona adalah:
Deskripsi fiksi, namun realistis, dari target user yang menggunakan produk. Sebuah archetype (pola dasar), bukan manusia yang sebenarnya hidup, tetapi Persona harus digambarkan seolah-olah mereka adalah orang yang nyata.

Deskripsi Persona harus menyeluruh, termasuk perincian tentang kebutuhan, kepedulian dan tujuan orang tersebut, serta informasi latar belakang seperti usia, jenis kelamin, perilaku dan pekerjaan.
Fokus pada individu tunggal (atau sekelompok kecil individu, jika menggunakan banyak Persona) menumbuhkan empati bagi user spesifik yang dirancang dan membantu melepaskan diri dari upaya mendesain untuk semua orang. Seseorang tidak perlu mendokumentasikan setiap aspek kehidupan individu imajiner, tetapi harus berfokus pada karakteristik yang mempengaruhi apa yang sedang dirancang.

Kapankah Membuat Persona?

Persona dibuat “sedini mungkin”. Namun, tentu saja persona harus didasarkan pada user research agar benar-benar akurat dan mewakili user pengguna produk yang sebenarnya. Persona adalah orang buatan, tetapi mereka harus dibuat berdasarkan informasi tentang orang-orang nyata.
Persona imajiner yang dibuat tanpa dasar apapun di dunia nyata dapat menggambarkan user yang Anda harapkan tetapi tidak akan mencerminkan cara orang yang sebenarnya. Desain untuk seseorang yang tidak ada dan Anda tidak akan memiliki pelanggan.

Idealnya proses pembuatan Persona harus menjadi bagian dari fase research untuk suatu produk atau fitur, sebelum proses desain yang sebenarnya dimulai. Studi lapangan, survey, wawancara dan metode penetilian user lainnya harus dilakukan terlebih dahulu untuk menentukan karakteristik user khusus.

Mengapa Menggunakan Persona

Beberapa alasan mengapa Persona penting digunakan adalah:

Membuat Persona akan membantu Anda memahami kebutuhan, pengalaman, perilaku dan tujuan user Anda.
Persona dapat membantu Anda mengenali bahwa orang yang berbeda memiliki kebutuhan dan harapan yang berbeda, dan hal itu juga dapat membantu Anda mengidentifikasi user yang padanya produk Anda desainkan.
Persona membuat tugas desain lebih mudah, memandu proses ideasi dan dapat membantu mencapai tujuan menciptakan user experience (UX) yang baik untuk kelompok target user Anda.

Ciri Persona User yang Baik

Persona user harus:

Menjelaskan pengamatan dari penelitian Anda
Fokus pada saat ini dan bukan pada apa yang mungkin terjadi di masa depan
Realistis dan tidak berusaha menjunjung tinggi perilaku atau keinginan
Membantu menetapkan dasar tugas desain pengalaman pengguna (user experience design/ UXD).

Persona harus membantu Anda memahami hal-hal tentang user itu sendiri, mencakup:

Konteks tempat produk akan digunakan
Perilaku user saat ini
Sikap para user secara umum
Keinginan/ kebutuhan dari produk yang Anda desain
Kesulitan yang ingin diatasi user dalam situasi mereka saat ini
Setiap tujuan yang mungkin dimiliki user.

Langkah Membuat Persona User yang Baik

Langkah untuk membuat Persona yang baik adalah:

Dapatkan sekelompok user potensial dan lakukan wawancara atau observasi terhadap user yang potensial tersebut.
Cari pola dalam perilaku, respon, tindakan, dll. Lalu kelompokkan orang-orang yang menampilkan pola tersebut bersama-sama.
Berdasarkan pada kelompok-kelompok tersebut, buat model pola dasar (archetype).
Bangun user persona tetapi menggambarkan detail konteks, perilaku, kebutuhan, dll.
Sebarkan user persona di antara tim dan jika perlu cari feedback dan perbaiki persona.

Keuntungan Menggunakan Persona

User persona memiliki manfaat utama menjaga tim tetap fokus pada hasil, dengan fokus pada bagaimana user akan merasakan hasil tersebut. Persona juga membantu mencegah lingkup yang menjalar luas dan desain berdasarkan referensi diri, misalnya merancang produk seolah-olah tim atau pemimpin tim yang akan menjadi user.

Bagaimana Persona Digunakan dalam Desain

Persona hadir untuk memastikan bahwa setiap upaya yang dilakukan oleh tim mempertimbangkan suara user. Kegagalan untuk melakukan hal ini menciptakan resiko kegagalan dalam proses desain itu sendiri. Ketika Anda membuat skenario untuk penggunaan produk misalnya, Persona harus digunakan untuk memberikan konteks skenario itu. Skenario ini kemudian akan bercerita tentang bagaimana produk akan digunakan dan bagaimana kita pikir itu akan digunakan.

Terdapat 4 penggunaan utama Persona dalam desain produk:

Persona harus digunakan untuk memvalidasi keputusan yang dibuat oleh tim desain, misalnya “Apakah hal-hal tersebut adalah yang benar-benar dibutuhkan user?”
Persona digunakan untuk mengembangkan prioritas ketika terdapat ide yang konflik dengan sumberdaya dan waktu.
Persona harus tersedia selama sesi ideasi untuk bertindak sebagai sumber inspirasi untuk menjaga fokus pada user.
Persona harus direferensikan saat mengkritik ide atau iterasi produk.

GUIDELINE MEMBUAT PERSONA

Penciptaan Persona paling baik dilakukan dalam tim, bukan karena melakukannya sulit, tetapi karena akan mengumpulkan lebih banyak dukungan dari anggota tim yang dapat berkontribusi pada proses pembuatannya.

Proses pembuatan persona adalah:

Mulailah dengan mengidentifikasi karakteristik user yang diamati dari kegiatan user research.
Kelompokkan atribut-atribut ini ke dalam kluster-kluster untuk membentuk karakter yang jelas. Jika beberapa tampak terlalu mirip, gabungkan menjadi satu atau singkirkan kelompok apapun yang tampaknya kurang penting bagi bisnis.
Begitu peran yang berbeda muncul, tambahkan detail untuk membuat karakter lebih realistis, dapat dipercaya dan mudah diingat.

Informasi umum yang disertakan dalam Persona adalah:

Nama, usia, jenis kelamin dan foto
Tagline menggambarkan apa yang mereka lakukan dalam “kehidupan nyata”, hindari tagline yang terlalu jenaka karena dapat mencemarkan kepribadikan, bukan menjadi alat yang berguna
Tingkat pengalaman di bidang produk atau layanan Anda.
Konteks bagaimana mereka akan berinteraksi dengan produk Anda: melalui pilihan atau disyaratkan oleh pekerjaan mereka? Seberapa sering mereka menggunakannya? Apakah mereka biasanya menggunakan komputer desktop untuk mengaksesnya atau ponsel atau perangkat lain?
Tujuan dan masalah ketika mereka melakukan tugas yang relevan: kecepatan, ketepatan, ketelitian atau kebutuhan lain yang dapat menjadi faktor dalam penggunaannya
Quote untuk menyimpulkan sikap persona.

“No one cares how much you know, until they know how much you care.”
– Theodore Roosevelt

INTERVIEW FOR EMPATHY

Contoh interview yang sering terjadi:

Interviewer: Apakah Anda suka berenang?
User: Tidak
Interviewer: Bagaimana dengan bermain tennis?
User: Tidak
Interviewer: Saya bermain tennis. Anda harus mencobanya. Apakah Anda pernah terpikir untuk mencoba bermain tennis?
User: Tidak

Interview ini tidak menghasilkan apapun untuk mengetahui atau mengenal user dan tugas-tugasnya. Sering kali interview dilakukan sekedar untuk memenuhi fase pengembangan software, yaitu fase Requirement atau Research (atau User Research), bukan untuk benar-benar ingin mendapatkan jawaban siapakah user dan apa kebutuhannya.

Pada fase awal pengembangan seftware, kita ingin memahami pikiran, emosi dan motivasi seseorang, sehingga kita dapat menentukan cara berinovasi untuknya. Dengan memahami pilihan yang dibuat orang dan perilaku yang dilakukan orang, kita dapat mengidentifikasi kebutuhan dan desain untuk kebutuhan tersebut. Untuk inilah dilakukan Interview for Empathy.

Tahap dalam aktivitas Interview for Empathy dapat dilihat seperti gambar di bawah ini.

Langkah-langkah untuk melakukan Interview for Empathy adalah:

Tanyakan Alasan (Mengapa)
Bahkan ketika Anda berpikir Anda mengetahui jawabannya, tanyakan kepada orang-orang mengapa mereka melakukan atau mengatakan sesuatu. Jawabannya terkadang akan mengejutkan Anda. Percakapan yang dimulai dari satu pertanyaan harus terus berlanjut selama perlu.
Jangan pernah mengatakan “biasanya” ketika mengajukan pertanyaan
Sebagai gantinya, tanyakan tentang kejadian tertentu, seperti “beritahu saya kapan terakhir kali kamu _________________”.
Mendorong/mengajak “bercerita”
Terlepas dari benar atau tidaknya kisah-kisah yang diceritakan orang-orang, mereka mengungkapkan bagaimana mereka berpikir tentang dunia. Ajukan pertanyaan yang membuat orang bercerita.
Cari ketidakkonsistenan
Terkadang apa yang dikatakan dan dilakukan berbeda. Ketidakkonsistenan ini sering kali menyembunyikan wawasan yang menarik.
Perhatikan isyarat nonverbal
Waspadai bahasa tubuh dan emosi.
Jangan takut atas keheningan/ diam
Pewawancara sering merasa perlu untuk mengajukan pertanyaan lain ketika ada jeda. Jika Anda membiarkan keheningan/ diam, seseorang dapat merenungkan yang baru saja mereka katakan dan mungkin mengungkapkan sesuatu yang lebih dalam.
Jangan menyarankan jawaban untuk pertanyaan Anda
Bahkan jika mereka berhenti sebelum menjawab, jangan bantu dengan menyarankan jawaban. Hal ini secara tidak sengaja dapat membuat orang mengatakan hal-hal yang sesuai dengan harapan Anda.
Ajukan pertanyaan secara netral
“Apa yang Anda pikirkan tentang membeli hadiah untuk pasangan Anda?” adalah pertanyaan yang lebih baik daripada “Bukankah berbelanja itu hebat/baik?”, karena pertanyaan pertama tidak menyiratkan bahwa ada jawaban yang tepat.
Jangan bertanya pertanyaan biner
Pertanyaan biner dapat dijawab dengan satu kata (ya atau tidak); tetapi yang perlu Anda lakukan adalah percakapan yang dibangun berdasarkan cerita.
Hanya 10 kata untuk satu pertanyaan
User akan tersesat dalam pertanyaan panjang, maka pergunakanlah kalimat-kalimat yang ringkas.
Hanya ajukan satu pertanyaan pada satu waktu, satu orang pada satu waktu
Tahan keinginan untuk menyerbu user Anda, lebih baik pertanyaan bertingkat daripada menanyakan banyak hal dalam satu waktu.
Pastikan Anda sigap menangkap informasi
Selalu lakukan wawancara berpasangan. Jika tidak memungkinkan, Anda harus menggunakan perekam suara – tidak mungkin melibatkan user dan membuat catatan terperinci pada saat yang bersamaan.

Interview for Empathy yang dijalankan dengan baik dapat menjadi salah satu bahan awal Anda untuk mengenali user, lalu membuat Persona dari hasil aktivitas ini. Tentu saja ditambah dengan aktivitas lain seperti observasi, pertemuan dengan stakeholder atau client, dll.

Persona yang telah dibangun kemudian menjadi acuan tim untuk membuat solusi, mengembangkan prototipe dan menguji hasilnya. Dengan Persona, tim mempunyai gambaran dan acuan, tipe user seperti apa yang akan menggunakan produk atau software yang dibangun. Proses setelahnya akan berfokus kepada Persona ini, bukan lagi memenuhi kebutuhan sebanyak mungkin orang yang sangat beragam.

REFERENSI

About Face (The Essentials of Interaction Design) 3rd Edition. Alan Cooper, Robert Reimann and Dave Cronin.
Personas Make Users Memorable for Product Team Members. Aurora Harley. https://www.nngroup.com/articles/persona/.
User Personas for Mobile Design and Development, https://www.interaction-design.org/literature/article/user-personas-for-mobile-design-and-development-a-winning-technique-for-great-ux.
Personas – Why and How You Should Use Them. https://www.interaction-design.org/literature/article/personas-why-and-how-you-should-use-them.
Users Personas. https://www.interaction-design.org/literature/topics/user-personas.
Persona Toolkit. George Olsen. http://www.interactionbydesign.com/presentations/olsen_persona_toolkit.pdf.
Persona Core Poster. https://creativecompanion.files.wordpress.com/2011/05/persona-core-poster_creative-companion1.pdf.
Bootcamp Bootleg, Hasso Plattner Institute of Design at Stanford.
Design Thinking – Step 1: Empathy Interview, https://www.youtube.com/watch?v=0nIVPW0RKD8
Design Thinking Empathy Work Series #1 – Interviewing the Community, https://www.youtube.com/watch?v=cJQh9dTp1OE
https://webdesign.tutsplus.com/articles/techniques-of-empathy-interviews-in-design-thinking–cms-31219
Photo by Luis Villasmil on Unsplash